餐饮部案例分析.docVIP

. .. 餐饮部服务过程案例分析 1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？ 1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意； 2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜； 3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦； 4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿； 5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的而，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理； 6）事后要做好详细记录，留档备查。 2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？ 1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人； 2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。 3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？ 1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。 2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。 4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人（特别是老人和小孩） 1）客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。 2）不