餐饮业顾客满意度实证研究.docVIP

. . .. .. 摘 要 顾客总是在有限的搜寻成本、有限的产品与服务知识以及一定的收入水准下，追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值，而这些经验又足以影响顾客的满意度以及再次购买的意愿，并最终影响顾客的忠诚度和对快餐店的长期贡献。为此有必要深入研究顾客价值与顾客满意之间的相互关系及影响。 本文采用理论研究和实证研究相结合的办法，针对餐饮行业的特殊性建立了餐饮顾客价值模型，并在此基础建立烧鹅仔顾客满意测评体系。通过问卷调查的方式，了解企业的顾客满意度情况，并指出烧鹅仔实现顾客满意是为了实现顾客忠诚，而要实现这两者之间的飞跃，烧鹅仔必须借助顾客价值这个桥梁，只有完全满意的顾客才能产生顾客忠诚，才能实现烧鹅仔的长期盈利。 关键词:快餐业,顾客价值,顾客满意,顾客测评理论体系 .. .. 目 录 摘 要 HYPERLINK \l _Toc232311887 I TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc232311836 第1章 绪论 PAGEREF _Toc232311836 \h 1 HYPERLINK \l _Toc232311837 1.1研究背景 PAGEREF _Toc232311837 \h 1 HYPERLINK \l _Toc232311839 1.3研究的意义 PAGEREF _Toc