哈飞汽车顾客满意度测评与提升策略研究-工商管理专业论文.docxVIP

Hafei Hafei automobile customer satisfaction assessment and promotion strategy research YANG Guozhi B．E．(N画ing University ofAeronautics And Astronautics)1 995 A thesis submiRed in partial satisfaction of the requirements for the degree of MBA ln Management inthe Business Administration School of Hunan University Supervisor Professor YANG Zhi August，2014 万方数据 湖南大学学位论文原创性声明 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 栩磅芬 日期：加ry年留月l≯目 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1、保密口，在——年解密后适用本授权书。 2、不保密团。 (请在以上相应方框内打“√”) 作者签名： l V目 导师签名： |B 万方数据 哈飞汽车顾客满意度测评与提升策略研究摘 哈飞汽车顾客满意度测评与提升策略研究 摘 要 无论合资和自主汽车企业都认识到，顾客是企业最宝贵的资源。分析顾客 数据可以帮助厂家和经销商寻找提供产品、服务的质量与顾客期望的差距，明 确顾客满意度管理的重点，指导产品质量、销售和服务质量的提升，从而提高 顾客满意度和忠诚度，带来企业竞争力的提升。哈飞汽车股份有限公司(以下 简称哈飞汽车公司)作为国有大型企业，确定了“可靠见证价值”的品牌理念， 以口碑营销和服务营销作为营销工作重点，因此顾客满意度的管理显得尤为重 要。研究和测评顾客满意度，发现自身的短板及与竞品的差距，是哈飞汽车公 司进行产品、销售和服务持续改进的最基础工作，具有非常重要的意义。 本文以哈飞汽车公司顾客满意度测评和提升策略为研究重点，研究的目的 是以顾客忠诚为导向，创造性建立和完善了哈飞汽车顾客满意度评价和管理体 系。本文以顾客满意度相关理论和经典指数模型为依据，参照国内汽车行业权 威机构的测评方法，综合采用了电话访问、市场调研、问卷考评等研究方法。 一方面对哈飞汽车产品、销售和服务领域的顾客满意度进行了实证测评和研究， 分析了存在的短板和不足；另一方面帮助企业和经销商了解顾客期望，明确顾 客满意度管理的重点，提出顾客满意度提升策略。 本文建立和完善的哈飞汽车顾客满意度评价和管理体系，为厂家和经销商 在产品、销售和服务满意度管理提升方面提供了理论支持，提出的顾客满意度 提升措施和建议在实践方面具有可操作性。目的是指导哈飞汽车公司和经销商 建立一种以顾客满意为核心的企业文化和营销体系，增强企业竞争力。 关键词：顾客满意度；哈飞汽车公司；服务营销；顾客满意度指标和评价体系 Il 万方数据 硕士学位论文Abstract 硕士学位论文 Abstract No matter joint venture and independent companies realize that customer is the most precious resources of enterprise。Analysis of customer data can help manufacturers and dealers for the gap between the quality of products services and customer expectations，clear focus on customer satisfaction management，and guide the improvement of the products，sales，and service quality．The purpose is to improve customer satisfaction and loyalty，to bring the improvemen