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山东省标准化研究院 服务名牌与服务标准化 主要内容 服务名牌 1 服务标准化 2 一、山东省服务名牌 1、什么是服务名牌 服务名牌是指服务方为顾客所提供的优质服务，并被社会各界普遍认可和肯定，从而形成的社会知名或著名品牌。它具有知名度高、美誉度高、信任度高、忠诚度高的特点，在各服务行业内具有示范导向作用，是反映该服务主体的组织管理、经营决策、企业文化、经济实力、服务创新和整体形象俱佳的综合标志。 2005年，根据省委、省政府关于大力发展我省服务业、加快调整我省产业结构的总体要求以及省名推委、省质监局印发的《山东省服务名牌评价管理办法（试行）》的有关规定，省质监局会同有关部门组织开展了山东省服务名牌评价活动。截止目前，全省共有625服务项目（含复评）被评为山东省服务名牌。服务名牌的评价工作推动了服务质量和管理水平的提高，促进了我省的服务业发展。 2005-2011年山东省服务名牌数量 济南 青岛 淄博 枣庄 东营 烟台 潍坊 济宁 泰安 威海 日照 莱芜 临沂 德州 聊城 滨州 菏泽 合计 2005 11 13 1 0 1 3 3 1 1 2 2 0 0 0 0 0 0 38 2006 5 11 3 1 1 5 5 1 4 4 3 1 6 2 1 1 2 56 2007 2 11 2 1 5 6 6 11 3 4 2 1 2 3 3 2 2 66 2008 10 21 3 1 5 9 5 5 5 4 3 1 3 1 2 3 0 81 2009 13 18 5 3 5 10 12 5 9 9 5 2 5 4 4 4 3 116 2010 9 18 5 4 6 18 10 14 8 8 3 1 3 6 4 4 3 126 2011 12 24 5 5 4 26 13 9 10 9 5 1 7 4 3 3 2 142 二、服务标准化体系 二、服务标准体系的建立 服务标准体系的建立所涉及内容比较多，从宏观上看，包括国家和地方层面的标准体系的建立；从微观上看，即要研究服务型组织如何建立符合自身服务实际需要的标准体系并有效运行。 二、服务标准化体系 服务标准体系 基础标准 通用标准 相关标准 二、服务标准化体系 微观层面： 目前，我国指导服务型组织如何建立标准体系的标准有： 山东省地方标准《服务组织标准体系建设指南》（DB37/T1306-2009）于2009年7月颁布实施，标准给出了服务组织如何建立标准体系。 国家标准《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》（ GB/T 24421.2-2009） 于2009年11月颁布实施，给出了指导服务业组织如何建立标准体系的一套体系建设模板。 二、服务标准化体系 方针、目标 适用的标准化法规和标准化管理规定 适用的法律、法规 服务基础标准 服务质量标准 服务管理标准 服务工作标准 二、服务标准化体系 GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》给出了指导服务业组织如何建立标准体系的一套体系建设模板。 国家标准中给出的标准体系的概念是“一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。”由此可以看出如何建立标准体系的实质就是如何对组织执行的标准进行科学的分类，以确保服务组织在实际运行过程中能更高效合理地使用标准。因此， GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》是给出了一种比较科学合理的指导服务业组织如何科学分类组合标准的方法，但是服务业涉及行业范围广，覆盖面宽，行业间差别比较大，具体到每一个服务业组织在建立自身标准体系时，应当认真学习领会该国家标准的内容，同时又不能生搬硬套，一定要符合服务组织自身实际。 二、服务标准化体系 服务业组织标准体系框架 服务保障标准体系 BZ 2