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ITIL实践解读:端到端APM应用性能的管理观 问题和事件管理是APM的两个核心ITIL (信息技术基础架构库，简称ITIL)流程。 事件管理(Incident Management)是当IT出现问题的时候解决它们，作为对服务质量降 低的一种响应。事件管现的门标是恢复服务，对业务造成尽可能小的影响。问题管理(Problem Management)强调识別和消除问题的根源。它通过改变服务和APM解决方案，增加丫服务 质量改进的概念。 端到端 hV:用性能皆理(End-to-end Appl i cat ion Performance Management,简称 APM) 指的是-?种IT服务方法，包括识别、区分优先次序以及解决影响业务应用的性能和可用 性M题。APM正在变得越来越重要，因为终端用户依赖日益复杂的极用来实现关键业务交易。 应用性能低下将降低生产力，影响客户满意度，并有损IT声誉，进而异致成木攀升、收入 减少、IT变得效率低下——这些问题通常比可用性问题更加严重。 传统的监测解决方案通常无法识別和解决应用性能问题的根源。事实上，最近在终端 用户体验监测、依赖性映射和相关性方面的最新进展，已让IT运行经珂能够史有效地监测 和解决不满足服务水平的问题。这些技术帮助提高对整个网络、服务器(分布式和大型主机) 和其它应川层的可视性，借助技术分析因果关系，从业务的角度确定哪些响应该优先进行。 丈呩上，即使难础架构测量指标仍然提供主要的故障和界S数据，强调重点也已从蘿础架构 测量指标变成了业务测量指标。 我们将撰写一系列应川性能管理最伴实施的文章，从问题和事件管理的视角剖析APM0 本文将首先概括地讲述APM设计、实施和运营的基本要素，将端到端APM作为一个流 程来进行探讨。 一、APM设计 APM解决方案通常是作为草根、基础架构监测实践开始的，由IT机构的某个独立业务 部门实施，缺乏-?致的0标。例如，网络团队可能要部署?个开源网络工具，以获得基础网 络的可视性，而web服务器团队则可能会从?个主流的服务器厂商那里部署?个服务器监 测工具。然而，自上而下地设计一个APM方案要切合实际得多。使用这种方法，您先设想 结果，然后将它应用于您选择的解决方案组件。 您如何着手开始呢？在ITTL的世界里，最终支持服务级别I办议(service level agreement,简称 SLA)的运行级别目标(operational level target,简称 OLT)是一个 好的起点:这些将己经解决了预期的业务产出和成木限制，丼且极该实现一个高水f?的设计。 不与ITIL相叉？您仍然能够采用适合您需求的部分最佳实施。从与业务部门讨论、理解业 务小开始，确定APM预算，使用对应用交付苺础架构的理解和它的性能敏感性，并草拟 一个方案。您很可能想把这个作为一个练，测试什么可能会出错,尽可能广泛地扩展范阑； 成木和其它的实际考虑将很快专注于这一设汁。您当然不会是第一个采取这种方法的人， 您吋充分利用与供应商的矢系、用户群和矜询合作伙伴，来理解类似尝试讨能会有的成功 和失败。 公司a层提供的资源女持和参勹对于任何APM项目的成功都是至关熏要的，因为这将 要求来A多个1T部门的积极支持。更熏要的足，这些部门对于项目的业务价值要有?-致的 理解，因为他们每个都可能会而对新的企业可视性(他们在M管仪表板上的测试指标)，对 某些东两失去控制(应对问题的新流程)，或者放弃一个最受欢迎的I：具。开始一个小型的 APM项目，选择-个战略性的应用，为业务所有者和1T机构阐明价值，人多数机构将会从 屮受益。这样一个项目的成功，将能够被一个更全面、收益更明显的解决方案利川。 然而，我们大多数人并不是从临时拼凑开始没计APM解决方案；我们己经拥有许多一 直服务于我们的鬥的的基础架构工具。那么，是什么将一系列“结合平台的” (platform-aligned) T具较变成APM解决方架的呢？从管对于这个问题可能会有许多技 术回答，但是，这里有两个敁重要的主题： ?业务一致性(business alignment)。全新的主要设汁目称仍然应该从注重业务产出 开始。对、Ik务來说，重要的将足终端川户的体验——这个讨通过性能和讨川性进行测暈。 ?相关性和故障隔离(correlation and fault isolation)。对根源的可视性，是将 菽础架构提升至APM、真正理解菽础架构测虽指标如何影响业务生产力的关键。 很各舄明白诸如终端用户体验(end-user experience，简称EUE)和基础衆构测:W:指 标等业务相关的测M指标的相关性为何如此熏要。将终端用广体验到的性能问题与基础架构 测量指标结合起来，隔离主要的根源，这能让1T小组快速准确地专注于问题的起源，