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Page ? * 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… NordriDesign?中国专业PowerPoint媒体设计与开发 Page ? * 培训讲师：第五组全体 物业客户投诉处理及技巧培训 培训目的 通过业主投诉处理及技巧培训，提高物业服务各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，降低投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的。 培训对象：客服部全体员工 培训方式：直接讲授 培训要求: ①每个学员都要遵守培训课堂的纪律。 ②培训时，把手机关机或调成振动。 培训内容 如何理解业主投诉 处理业主投诉的基本程序 处理业主投诉的注意事项 业主满意服务的过程 如何理解业主投诉 投诉业主是信任公司的人 业主的投诉是送给公司最好的礼物 业主投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠诚业主 投诉业主的需求 认真地对待业主 尊重业主 立即解决问题/采取行动 消除问题不让它再次发生 听取业主的意见 赔偿或补偿 惩罚过失者 不满的顾客想要从你那得到的 投诉业主的需求 不了解投诉业主的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的业主会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 接待业主投诉的基本程序 双击此处添加图片 基本程序图 改变情景地点方式 营造适宜的谈话氛围 认真听取业主诉求 引起共鸣，平息不满 降低不合理的期望值 提出解决方案 制订执行计划 接待业主投诉的专业态度 电话应记录或录音； 认真倾听业主陈述； 对业主的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让业主核实签名； 明确告知处理的程序和时间。 处理投诉人员心理准备 时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待业主的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取业主申诉。 处理投诉不正确的心态 随意应付 （应及时汇报，反馈） 害怕、回避； 强硬； 客服人员不正确的 平息业主愤怒的技巧 充分聆听； 同情和理解； 问题本身达成一致； 立即道歉； 恢复信任感； 对个别利益给予个性化处理 平息业主愤怒的“禁止”法则 立刻与业主摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉业主“这是常有的事” 吹毛求疵，责难业主 转嫁责任 装傻气怜 与业主辨论 中断式与改变话题 言行不一 过多使用专业用语和术语 处理投诉的九句“禁语” 没有这回事 我绝对没有说过那种话 这个问题属于开发商的事，你去找开发商 我们的服务是一分钱、一份事 这个问题太简单 改天我再和你联系 我不太清楚 总会有办法的 肯定不行 处理投诉“三不七要” 不回避、不害怕、 不随意；要平等、 要虚心、要真诚、 要记录、要报告、 要及时、要反馈 三不： Page ? * 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… NordriDesign?中国专业PowerPoint媒体设计与开发 Page ? *