物业客户投诉处理学科知识.pptxVIP

投诉处理技巧XXX目录投诉的概念如何受理业户投诉如何处理业户投诉案例分析1投诉的概念概念指客户的自尊或利益由于我们工作上的失职、失误、失度、失控而受到伤害及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。指在管项目的物业使用人（业主和租户）、地产公司、合作方、其他经营活动接触对象以及在物业管理其他工作中的接触对象。客户指与物业管理业务相关的困难、问题需我们给予帮助解决。合理需求指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和。提出的意见2如何受理业户投诉受理客服人员作为物业与客户沟通交流的纽带及桥梁，是提供服务的形象窗口。在面对客户抱怨时，我们不能首先条件反射般的心生抵触，而是因本着“有则改之，无则加勉”的态度接收客户的抱怨，之后才是寻求化解、消除抱怨的适当方法。重点工作 剖析了解顾客心理解释回应简洁有力不要找理由肯定顾客重视顾客的抱怨类型管理责任类投诉；人员素质类投诉；工作效率类投诉；地产相关类投诉；业主纠纷类投诉；其他类投诉。按顾客投诉内容划分的主要类型类型求助型顾客：投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的，此类投诉属沟通性投诉，受理人需以适合的方式给予处理，不能以因非管理过错的而造成的投诉，就不予解决处理，使其演变成有效投诉。 咨询型顾客：投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的，对待此类型顾客受理人要注意倾听，对于顾客提出的问题、建议给予合理的解答，对于不确定的答复请了解情况的人员受理解答，以免产生多种回复令顾客不满。 顾客投诉的类型及分析3如何处理业户投诉原则及时原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。2015年工作展望诚信原则注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。专业原则专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护中海物业品牌形象。心态任何投诉的产生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自责，看自己出现了什么问题。从本质上来讲，客户的抱怨是由于对产品或者服务的期待与信赖落空而得以产生，因此在言语和态度上难免出现过激或者失控现象。自责心态包容心态 对投诉者曾对自己有过不友好的行为要有包容的心态，认真对待他们的投诉。 心态要求忍受心态对投诉者激动时说出的不友好的、甚至于伤害自己人格的语言，要强行忍受。强忍可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和要求。 自我安慰心态为客户服务时，我们必须要尊重对方的意见。所以，面对客户投诉，我们可以选择精神上的退让，对待客户常作让步，可以使自己过滤掉那些过激的言辞，避免不必要的争吵。技巧技巧回访技巧 回访顾客时态度要谦和、语气要轻柔、语言要简洁、业务要熟练，始终保持平和的心态，展现微笑服务，尤其是上门访谈时更要注意整体形象及个人谈吐。虚心接受顾客提出的批评意见的同时，要时刻体现对顾客的的尊重，让顾客感受到我们工作的专业、负责与真诚。 技巧平息客户愤怒的技巧4投诉案例分析案例【问题】 业户因验收时发现房屋漏水，到管理处要求赔偿，怎么处理？案例【分析】因房屋漏水问题要求索赔，在新入伙项目中是较为常见的投诉。我们在处理投诉时，还需注意以下原则：原则一：不推责任。无论业户投诉是物业还是地产的责任，作为接待人，都应视为自己的责任，首先安抚客户情绪，并积极地想解决方案，为业户解决问题。原则二：换位思考。站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。案例【处理方式】1、礼貌接待。热情地与业户沟通，如遇情绪激动的业户，应将其带至会议室或其他安静的地方进行沟通。2、仔细倾听。态度诚恳，认真地倾听业户的问题，并将业户的姓名、部门、联系电话及投诉内容记录在《客户投诉记录表》上，对于不清楚地问题可向业户提出疑问，确保完整无误地记录下业户的问题，必要的时候跟着业户上门查看漏水情况。3、分析问题。根据核实、分析内容确定相关责任方，确认是业户自行装修引起的漏水问题或是地产质量问题。若是业户的原因应及时向业户解释。4、制定措施。若因房屋质量问题，应根据实际情况确定问题解决的方法及方式，在制定解决措施时，要与客户进行有效沟通，协商处理意见，制定有效的解决措施，达到客户满意的理想结果。5、跟踪处理。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。案例处理方法1、首先应查明此管理职责归谁。公共设施由物业负责,从维修基金中支出;非公共设施则要看属于专有部分还是共有部分。各方有约定应从约定,如无约定,专有部分由专有权人负责管理维护没有异议,但对共有部分的