南方基地呼叫中心专家推理系统方案汇报20110329.pptVIP

交流共享模块设计方案：方便快捷的知识搜索 Page * Web网页 Notes pdf word DB Mp3,Video.. 传统知识 结构化知识 终端知识 搜索引擎 构建索引 知识内容多数据源支撑：支持对web网站，关系型数据库，文件服务器等多中数据源的数据建立索引 支持结构化数据、非结构话数据等多种类型知识的一体化搜索， 支持中文分词技术，准确分词，提高搜索准度 支持同义词、近义词、同音词等相关词搜索，增加搜索提示功能 支持拼音、同音字检索，支持拼音汉字互转(支持多音字) 支持关键字设置权重，提高搜索精确率，减少对无用信息的搜索。 支持组合条件、二次搜索，支持+,-,OR,NOT,!,()运算 支持搜索结果排序功能，支持按命中率、时间、目录结构排序 交流共享模块设计方案：结构化知识库 Page * 根据具体业务的结构，抽象出业务模板，进一步形成该类业务知识的采编模板和展示模板。 1、知识结构更加清晰。使用结构化知识模板使知识内容结构化，层次化，方便采编和展示； 2、知识内容更加规范。统一的业务结构，是知识组织形式趋于规范化，方便采编管理； 3、采编更加聚焦业务。使显示和采编相分离，采编员仅关心业务内容，无需关心知识展示； 4、采编更加简单高效。由于使用了展示模板，采编员无需关心知识的样式，降低采编门槛； 。 统一工作台 专家推理 推理过程 交流共享模块设计方案-智能的知识推荐 Page * 传统知识库需要知识库使用者手工通过知识库门户检索自己所需要的知识，通过与专家推理系统结合，专家推理系统通过用户在交流共享模块中经常的提问、考试成绩的结果、质检发现的问题等事实情况，根据规则自动的从知识库检索知识通过信息传递模块主动推送知识供员工学习。 考试培训管理 考试结果 培训结果 动态库 业务交流模块 疑难问题 经验维护 服务质量管理 质检结果 …… 事实数据 事实编辑 规则编辑 推理机 分析总结 规则库 规则 结果数据 搜索引擎 知识库 知识展示 维护知识 经验展示 专家推理与周边模块的交互－排班管理接口 Page * 排班主要根据历史话务数据以及期望的服务水平对未来话务以及人力进行预测，根据班次和规则的设置进行智能化排班，专家推理系统通过排班后服务水平的变化以及人力的拟合诊断排班的结果是否合理，给出辅导建议；对于专家推理推理出需要在线培训或在线考试的员工排班需要合理安排在线培训或考试的时间，避免对服务水平的影响。 专家推理系统 条件事实 结论事实 推理机 考试模块 题库 在线考试 试卷管理 …… 培训模块 培训教材 培训计划 在线培训 专家推理与排班管理模块关系主要通过以下四类接口说明： 1.1 专家推理系统推理出需要对员工进行在线考试时，在线考试需要提交考试需求接口。 1.2 专家推理系统推理出需要对员工进行在线培训时，在线培训需要提交培训需求接口。 1.3 平台提供服务水平的数据接口供专家推理系统推理排班后服务水平的变化，以判断排班是否合理。 1.4 排班提供预测人力与实际人力的拟合数据接口供专家推理系统推理人力安排是否合理，以判断排班的好坏。 CTI平台 服务水平 话务量 …… 排班管理 话务预测 人力预测 排班 班表调整 班表发布 …… …… 接口1.1 接口1.2 接口1.3 接口1.4 专家推理与周边模块的交互－排班管理推理 Page * 排班管理推理范围主要是根据历史话务对未来话务以及人力进行预测并排班后，专家推理系统根据服务水平的变化、稳定度、预测人力与实际人力的拟合诊断排班是否合理 规则库 规则一 事实库 1、某天的服务水平没达标且较不稳定 2、某天的预测人力与实际人力的拟合较差 3、需要控制现场人员变动数，限制请假、换班等行为 4、…… 5、…… 知识采编 专家推理通过排班实施后的班表对服务水平的变化进行推理，诊断排班的合理性，通过预测人力、实际上班的人力拟合诊断现场人力的安排情况是否满足服务水平目标，以便对现场的人员变动进行控制 统一工作台 排班管理 专家推理 推理过程 排班管理模块设计方案 Page * 以专家推理为核心，根据考试模块与培训模块的考试结果以及培训结果事实数据推理给员工个性化的试题以及培训辅导 考试管理 计划管理 题库管理 试卷管理 成绩管理 试卷评阅 在线考试 培训管理 教师管理