民航服务礼仪第05章.pptVIP

第五章 民航服务语言礼仪 第一节 民航服务语言 言谈是服务交流中重要的沟通手段，具有不可替代的重要作用。若想通过言谈达到服务交流的预期目的，除了在表达上要词义准确外，还应以“礼”取胜。 一、言谈礼仪 言谈礼仪的原则：良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言等。 优雅的言谈，要注意以下几点。 1. 语言要文明 作为受过良好专业训练的员工，在与旅客交谈中，一定要使用文明语言。语言文明的含义，就是要杜绝有失身份的话“溜”出口。在交谈中，绝对不能采用以下用语： ① 粗话。口中吐出“老头儿”、“老太太”、“小妞” 等称呼，是很失身份的。 ② 脏话。讲起话来骂骂咧咧，非但不文明，而且自我贬低，十分无聊。 ③ 黑话。一说话就显得匪气十足，令人反感、厌恶。 ④ 荤话。把绯闻、色情、“荤段子”挂在口边，会显得趣味低级。 ⑤ 怪话。说话怪声怪气、黑白颠倒，让人难生好感。 ⑥ 气话。说话时意气用事、发牢骚或指桑骂槐，很容易伤害人、得罪人。 2. 语言要准确 在对客服务中，语言必须准确，否则不利于与旅客的正常沟通。要注意的问题主要有： ① 发音准确。在服务交谈之中，要求发音标准。读错音，念错字，口齿不清，含含糊糊或者音量过大过小，都让人听起来费劲，容易让旅客产生歧义。 ② 语速，即讲话速度。在讲话时，语速要快慢适中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。 ③ 口气谦和。