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浙江运通年领带服饰有限公司
顾客满意度测量程序
分 发 号:
受控状态:
文件编号: QP-YTN-010
编 制:
审 核:
批 准:
版 本:
发布日期:2003.5.20 实施日期:2003.5.20
运通年
有限公司
顾客满意度测量程序
章节号
QP-YTN-010
版本
A/0
页次
1/3
1 目的和范围
以增强顾客满意为目标,建立监视系统,收集、分析和利用顾客对本公司是否满足其要求的有关信息,确保顾客的需求和期望得到确定,转化为要求,并予以满足。
本程序适用于对外部顾客满意的监视和测量。
2 职责
2.1 业务部负责顾客满意的监视和测量的管理。为所有顾客建立档案和进行满意程度的调查,收集有关数据和信息,汇总分析,与设定的基准比较,并将有关结果提供评审。
2.2 副总经理主持顾客满意度的评审。
2.3 生产部门负责组织制订适用的基准,以及提供竞争产品的质量信息。
2.4办公室负责有关纠正措施的监督检查。
2.5 各相关部门负责制订并实施纠正措施。
3 工作程序
3.1 企业的生存发展依存于顾客。增强顾客满意是我公司的根本追求。在总经理的领导下,建立监视顾客对我公司是否满足其要求的感知的有关信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
3.2 业务部通过与顾客沟通和市场调研,识别顾客明示的或隐含的需求和期望、主要竞争者的技术、质量和价格水平,并由生产部门组织制订企业的内控标准,作为质量基准。
3.3 对顾客满意(或不满意)信息的收集。
运通年
有限公司
顾客满意度测量程序
章节号
QP-YTN-010
版本
A/0
页次
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3.3.1 收集的内容
a) 有关产品质量、交付和服务等方面顾客的反映;
b) 顾客需求的变化,包括包装、标识及发货方式;
c) 市场需求的变化;
d) 服务效果及成本方面。
3.3.2 收集的方式
a) 可以是口头的或书面的。业务部每季度向顾客发送“顾客满意度调查表”书面征求顾客的意见;
b) 收集顾客的抱怨(或投拆);
c) 对顾客或市场的调研;
3.3.3 对信息收集的监视
a) 调查表的有效回收率应大于50%,否则此次调查无效;
b) 如果一个月内,被调查者没有答复,应电话追踪或口头调查;
c) 对顾客的抱怨、投拆应登记、记录,并及时处理。
3.4 调查结果分析
3.4.1 业务部将调查收集到的数据和信息汇总、统计计算,将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成文件。
3.4.2业务部组织相关部门对调查结果进行评估。
a) 往年的结果和今年的目标进行比较,以得到相应的数据和信息(如投诉率、退货率等),判别是否反映了企业实际与要求的符合性,满足顾客需求和期望以及产品价格和交付等方面的情况;
运通年
有限公司
顾客满意度测量程序
章节号
QP-YTN-010
版本
A/0
页次
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b) 将数据和信息(即顾客满意程度)与行业内的竞争对手或其他企业的水平相比较,找出差距,分析原因,形成文件。
3.5 顾客满意度的评价
3.5.1 副总经理主持,相关部门参加,对调查评估结果进行评价,用以评价企业质量管理体系当前的业绩、与顾客和市场需求的差距、在竞争中所处的位置。
3.5.2 通过评审,识别和确认顾客明示的或隐含的需求和期望,并将这些需求或期望转化为企业的明确要求,制订改进措施并通过质量管理体系的运作得以实现。
3.5.3 根据顾客满意度的成功或失败的原因,业务部组织各相关部门制订和实施纠正措施,并跟踪、监督实施结果,为设定来年的目标提出建议和意见。
3.5.4 对顾客反映满意的方面,业务部应对本公司相关部门或人员及时表扬和激励。
3.6 顾客档案的建立
业务部负责为所有顾客建立档案,详细记录名称、地址、电话和联系人,订购产品的批号、型号、规格和数量,反馈的信息,以便了解顾客的订货意向,为提高产品销售量作准备。
4 相关文件
4.1 QP-YTN-008《生产和服务提供控制程序》
5 记录
5.1 顾客满意度调查表(QR-041)
运 通 年 有 限 公 司
顾客满意度调查表
编号:QR-041- -
单位名称
地址
电话(传真)
联系人
所订购产品情况(订购方式、型号、规格、数量等):
对本公司产品的满意程度:很满意 □ 一般 □ 不满意 □
原因说明(请就质量、价格、交期等多方面,分别予以说明):
对本公司服务的满意程度:很满意 □ 一般 □ 不满意 □
原因说明:
对市场部门的满意程度:很满意 □ 一般 □ 不满意 □
原因说明:
其他的意见、要求或建议(如与其他公司家同类产品的差距,改进的建议等):
(请贵单位填好
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