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摩托罗拉全球化客户关系管理 [真诚为您服务] 　　5年前，软件作为服务(SaaS)还是客户关系管理(CRM)市场的一件新鲜事，它主要面向小企业市场。如今，SaaS整体提供商已经能够为任何规模的企业提供所有基于服务的企业应用。而且，这种服务提供模式还没有任何放慢脚步的迹象。顾能公司(Gartner)估计，到2011年，四分之一的新商业软件都将以SaaS的方式提供。 　　要想了解部署SaaS需要具备怎样的条件，请先来看看以下两个案例：一个是摩托罗拉公司(Motorola，下称摩托罗拉)全球化的CRM部署，还有一个是帮助全美人道协会(HumaneSociety)遵从PCI标准(信用卡行业的标准)的服务案例。 　　摩托罗拉随时响应 　　乔路贝克萨(Baksha)深感压力重重。作为摩托罗拉移动服务部(MotorolaMobileServices)的全球行政负责人，他要对公司的移动电话客户服务运营工作负责。他所在部门的1，200名客服人员，通过电话、电子邮件、即时通讯等方式，一年内要以8种语言回答500万次来自28个国家的服务咨询。 　　客户服务部是一个成本中心部门，这意味着资源相对缺乏，并且各项开支都需要仔细审查。为了节省成本，摩托罗拉将呼叫中心外包给了本地服务承包商，由对方提供员工、设备和软件。由于每家承包商采用不同的软件收集来电资料、与客户产生互动，导致提供给摩托罗拉的客户