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第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。 第四十条 本办法由卫生部负责解释。 第四十一条 本办法自发布之日起施行。 二、郑州博爱眼耳鼻喉医院患者投诉处理办法及工作流程 患者投诉处理办法及工作流程 为保护患者的合法权益，提高医疗质量和服务质量，保证公开、公平、公正地处理患者各类投诉，特制定郑州博爱眼耳鼻喉医院患者投诉处理办法及工作流程。 一、制定依据。 依据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》《医院投诉管理办法（试行）》等法规、规章和本院管理制度。 二、投诉处理部门： 发生患者对服务、价格以及医疗质量进行投诉时，各责任科室主任以及护士长应及时予以安抚和沟通，防止事态扩大，将影响减少到最低限度。如不能安抚解决，则应及时通知医院相关部门及相关人协调解决。 医务部主要负责医疗质量、医保等工作的投诉处理； 护理部主要负责服务质量的投诉处理 综合办公室负责行风、后勤等工作的投诉处理； 三、投诉的受理。 为了方便患者投诉，设立三级投诉受理部门，并实行“首诉负责制”。 1、科室受理 患者向有关科室或者部门投诉的，接受患者第一个投诉的人员即为首诉负责人，负责接受患者的投诉申请，本人能够处理的及时向患者解释、说明后，予以结案。本人不能处理的，报科主任（部门主管）或者护士长处理。科主任或者护士长仍不能处理的，上报当日行政总值班处理。 2、行政总值班受理 医院的行政总值班当天负责协助处理患者电话、或者现场形式的投诉，当日的行政总值班人为首诉负责人。行政总值班酌情，当场能够处理的，及时予以处理。不能当场处理的，有权协调或者移交医务部、护理部、综合办公室、财务部处理。。 3、医患关系办公室受理 对于当时不能处理的、复杂的投诉，或者医疗纠纷，由行政总值班移交医患关系办公室处理。医患关系办公室也可以直接受理患者的各种投诉及纠纷。来信的投诉处理也由医患关系办公室负责。医患关系办公室接受患者投诉的人员即为首诉负责人。 四、工作流程及时限。 1、各投诉受理部门首诉负责人接受患者投诉时，应认真听取患者的投诉意见，并填写“医院投诉登记表”，详细记录投诉人基本情况、联系方式、投诉内容、投诉时间、以及被投诉人及科室等。 2、首诉负责人向被投诉部门或个人核查投诉情况。 3、向投诉人反馈处理情况或处理意见。 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 对于涉及收费、价格、服务等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。由首诉负责人向患者反馈处理意见，并做记录。 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内由医患关系办公室向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内由医患关系办公室向投诉人反馈处理情况或处理意见。 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 五、责任追究。 投诉案件处理完毕，确属我院责任的，依据调查核实结果，根据医院管理制度，由医患关系办公室会同护理部、综合办公室、财务部提出处理意见，报院长审批后，追究有关部门或个人的责任。 六、投诉档案管理。 各部门受理的投诉案件处理完毕后，统一交医患关系办公室登记并归档。 三、 《医疗质量安全事件 报告暂行规定》 卫生部关于印发《医疗质量安全事件报告暂行规定》的通知卫医管发〔2011〕4号 为建立健全医疗质量安全事件报告和预警制度，指导医疗机构妥善处置医疗质量安全事件，推动持续医疗质量改进，切实保障医疗安全，我部组织制定了《医疗质量安全事件报告暂行规定》。现印发给你们，请认真组织实施。 各地在贯彻实施工作中有何意见和建议，请及时联系我部医疗服务监管司。? ?二〇一一年一月十四日 医疗质量安全事件报告暂行规定 第一章 总 则 第二章 报告要求 第三章 事件调查处理 第四章 监督管理 第五章 附 则 第一章 总 则 第一条 为建立健全医疗质量安全事件报告制度，提高医疗质量安全事件信息报告的质量和效率，指导医疗机构妥善处置医疗质量安全事件，推动持续医疗质量改进，切实保障医疗安全，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等法律、法规，制定本规定。 第二条 医疗质量安全事件是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，由于诊疗过错、医药产品缺陷等原因，造成患者死亡、残疾、器官组织损伤导致功能障碍等明显人身损害的事件。 第三条 卫生