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门店营运手册 目 录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第5页 第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第5页 第三节、门店的基本职能描述…………………………………………………………第7页 第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第12页 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16页 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第18页 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第19页 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第21页 第三章、门店礼仪服务标准 门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22页 个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第23页 个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第23页 个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第23页 个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第24页 门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24页 第四章、门店营运管理制度 顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页 门店交接班管理………………………………………………………………………第28页 督导管理………………………………………………………………………………第29页 顾客退换货管理………………………………………………………………………第36页 商品损耗管理 ………………………………………………………………………第38页 会员管理………………………………………………………………………………第38页 顾客订货管理…………………………………………………………………………第40页 赠品管理………………………………………………………………………………第41页 资料档案管理…………………………………………………………………………第41页 备用金管理………………………………………………………………………第42页 发票管理…………………………………………………………………………第42页 突发事件的管理…………………………………………………………………第43页 第五章、门店营运作业流程 营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第44页 收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第44页 3、盘点管理流程 …………………………………………………………………………第46页 4、商品优化管理流程 ……………………………………………………………………第49页 5、促销管理流程 …………………………………………………………………………第51页 6、陈列管理流程 …………………………………………………………………………第54页 传帮带培训管理流程…………………………………………………………………第56页 第六章、门店考核制度……………………………………………………………………第70页 第一章 公司企业文化与组织结构 企业文化编 集和堂的文化内涵：集益纳贤，和衷济世。 意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。 印证集和堂人 集思广益：集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。 招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。 和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难。 济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！ 我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！ 我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！ 员工的价值：集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台，集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。 人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。 分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。 经营理念：专业服务、绝对低价。 品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。 营销战略：以会员营销建设忠诚顾客。 商品战略：以完善的自营商品结构作为商品战略。 经营战略：以标准化服务、标准化操作