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第十二章、 危机公关管理 中国近几年碰到的四件大事：一是中国加入WTO以后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是2003年，突如其来的SARS使得我们知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放（open）的手段来化解。所以，公共关系在这几年普遍得到了重视。 危机公关——为什么受伤的总是我？ 你遭遇下列问题了吗？ 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ 对不期而至的危机，我总是手足无措？ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？ 在组织经营过程中，由于决策失误、产品设计与质量问题、公共关系活动违反法规规定、经营人员的态度与水平问题、新闻媒介和竞争对手的误导等等，都会出现一些危机事件。一项调查指出，世界500强企业的董事长和总经理，约80％的人认为现代组织面对的危机就像人的死亡一样，是不可避免的事情。既然危机不可避免，那么正确的处理各种危机事件，就成为公共关系工作中的日常性业务。 第一节 公关危机与危机公关 一、公关危机与危机公关 （一）公关危机 人们通常所说的危机，一般是指由非正常因素所引起