有效沟通理论.ppt

三）有效聆听技巧 支持 发问 总结 反映 重复 1、积极主动参与。 2、体会对方的感受。 3、核实自己的感觉。 4、做出正确反映。 * PPT课件 倾听的技巧 倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。 倾听是多重沟通的过程。 以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。 要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。 * PPT课件 1、目光要接触对方，表明诚意、直率、胸怀坦荡 2、距离要拉近：友好，增进感情 3、表情要丰富，表示感兴趣、激发说话者坦诚表达 4、要听懂弦外之音，不仅要听说了些什么， 还要看是怎么说的，才能获得更多的信息 5、善于提问、不要质问，收集话题信息 6、按照你的理解把对方说的话复述一遍，确保你能听懂他人的意思 7、不时对对方所说的话做出反应，以表明你在仔细倾听 8、请说话人举例说明 倾听技巧： * PPT课件 倾听的方法 一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、视觉语言、坦诚)。 二、询问(开放)。 三、反映: 情绪、内容及目的。 四、复述(重复要点及归纳整理)：应用鹦鹉学舌之法。 * PPT课件 傾听的艺术 听到 听完 听懂 * PPT课件 、 A、积极主动参与 1、全神贯注地听。 2、不随便打断对方的谈话： （1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。 （2）认为自己早以知道对方的观点。 （3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。 3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。 * PPT课件 B、核实自己的感觉 1、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容） 2、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。 3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。 4、总结： * PPT课件 C、提问的技巧 1、以限制性问题开始提问。 2、适当提出非限制性问题。 3、谈话中提出追问性问题。 4、一次提一个问题。 5、避免用“为什么”开头提问。 6、变换提问方式。 * PPT课件 D、说的技巧 要言之有理，并有足够信息量。 选择对方感兴趣或擅长的话题谈。 尊重与赞美。 回避忌讳的话题。 传递信息的语言要准确、简明，生动。 善于运用体态语言。 运用幽默。 要注意说话的数量、速度与声调控制。 * PPT课件 四）沟通的四种模式 发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方， 也不愿受对方影响 发展 放弃 防卫 控制 发掘 容纳 遵守 逃跑 争斗 强迫 说服 知会 * PPT课件 知会—激发 沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。 ＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高，我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事，是否有改进的措施。 * PPT课件 发掘 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但并不知会对方。 ＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？ * PPT课件 说服 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、手段去说服对方，以达到推销其主意的目的 ＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们都认为这种方法使人受益，既简化了工作，有提高了员工的士气。 ☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话，守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些守时和可信赖的员工。 * PPT课件 强迫—支配 沟通者试图将自己的观点强加于对方，或是让对方按其意愿行事，于是运用权利、威胁，或者是自己的知识上的优势促使对方就范。 ＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。 * PPT课件 容纳 沟通者在不完全放弃自己意见的前提下，试图使自己适应对方的意见和方式。沟通者以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响对方。 ＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案，但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得丝毫不差，但我会尽力而为。 * PPT课件 遵守--服从 沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其中，相对来说，参与显得比主导更为重要。 ＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做，我相信这不会有任何困难； ☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老板，我会照办； ☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。 * PPT课件 逃跑 沟通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意发表意见。 ＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我暂时不愿讨论这件事情； ☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。 * PPT课件 争斗