医学人文关怀的理论和技能.ppt

一 医院服务中的人文关怀 1人性化服务 所谓“人性化服务”就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。 根据病人需要排班 * PPT课件 1人性化服务 * PPT课件 一 医院服务中的人文关怀 2 便捷化服务 即简化服务流程，提供方便，便捷的服务。 电话勤务中心 * PPT课件 2 便捷化服务 * PPT课件 2 便捷化服务 * PPT课件 一 医院服务中的人文关怀 注射，换药 等技能好 74.7﹪ 50.7﹪ 30.9﹪ 通俗的说明病情及有关检查 说明怎样对待疾病及 生活起居注意事项 3 知识化服务 “知识服务”是指为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的“健商”（HQ） 病人对护士的期望 * PPT课件 * PPT课件 * PPT课件 一 医院服务中的人文关怀 4 延伸化服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴。 * PPT课件 一 医院服务中的人文关怀 5 温馨化服务 是指给服务对象营造一个温馨的就医视觉环境，听觉和感觉环境。 * PPT课件 一 医院服务中的人文关怀 6标准化服务 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。 病人入院护理“五个一” 递上“一壶水” 讲上”一句暖心语” 递上”一张椅” 呈上”一张住院须知” 介绍”一名责任护士” * PPT课件 一 医院服务中的人文关怀 7细节化服务 关注细微，繁杂之处，以细节服务提高服务对象满意度。 * PPT课件 90% 30% 55% 语言的情感性 语言的礼貌性 语言的安慰性 语言的技巧性 二沟通交流中的人文关怀 * PPT课件 二沟通交流中的人文关怀 语言的情感性 操作技术有高低 沟通交流有技巧 技巧之上是理念 理念之上是情感 * PPT课件 二沟通交流中的人文关怀 患者最不喜欢医生说哪些话 排名依次为： 1、“跟你说了你也不懂。” 2、“想不想治？想治就回去准备钱吧。” 3、“我推荐的药你不吃，后果自负。” 4、“到外面等着去！” 5、“害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。” 6、“怎么拖到这么晚才来看病？” 7、“你知道这病的后果有多严重吗？” 8、“谁让你抽这么多烟？” 9、“偏方别乱用，毛病都是吃出来的。” 10、“没事儿别瞎担心，毛病是自己吓出来的。” * PPT课件 二沟通交流中的人文关怀 声音 气息 气随情动 职业情感 情绪调控 * PPT课件 您好 不离口 请 字放前头 对不起 时时有 谢谢 跟后头 保重 送客走 多用礼貌用语 二沟通交流中的人文关怀 语言的礼貌性 对服务对象的尊重关爱 * PPT课件 二沟通交流中的人文关怀 一见习护士称呼一老年病人“大爷”，病人十分不快，请问什么原因？ * PPT课件 L/O/G/O * 医学人文关怀的理论和技能 * PPT课件 现状：问题的提出 问题：现在的医患关系？ 病人见医生就想对方会不会斩我？ 医生遇到病人就想对方会不会告我？ * PPT课件 现状：问题的提出 对不起，我不知道，麻烦你问医生 请问我这病是怎么回事？ * PPT课件 现状：问题的提出 跟你说了 你也不懂。 请问我这病是怎么回事？ * PPT课件 人文关怀的现状分析: ㈠问题的提出 ㈡问题的分析 * PPT课件 现状：问题的提出 * PPT课件 现状：问题的提出 钟南山：当前科技界浮躁不踏实， 医学人文精神沦落。 * PPT课件 现状：问题的提出 　　钟南山曾不止一次地表达“医学人文精神沦落成医患关系紧张原因之一”的观点。日前，他在一个讨论医患关系的论坛上就说过：“目前，医患关系已经到了剑拔弩张的阶段。” 　　他说，医生首先是为大家服务的，是爱人、帮助人、与人为善的。然而目前的情形，世所罕见。同仁医院的病人砍伤医生事件、东莞病人砍死医生的事件，都反映出医患关系极端地尖锐。 　　人文精神的沦落是对医生神圣职责的亵渎 　　他认为，医患关系变得尖锐有制度上的问题，还有医疗资源分配不公等原因，此外，医学人文的沦落也是重要原因。他说，医患关系是一个综合的问题，不能干等制度的完善，而是首先提高医生的人文素养。 　　他十分惋惜地说道，在我国，人文医学的教育很是不够。比如南海红会医院“活婴当死婴弃”