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店员基础销售技巧 A： 服务观念--------------顾客导向 B： 服务原则--------------顾客永远是对的 C： 服务三声--------------迎声、 答声、 送声 ·顾客购物过程与营业员应对技巧 A：购物过程 注意---兴趣---联想---需求---比较---信心---决心 B：商品销售流程 寻找顾客----与顾客接触----推销商品 C：成交五步骤 /一：与顾客建立良好的关系 1、打招呼（欢迎光临） 2、微笑（含‘茄子’） /二：主动促成成交（时机） 1、顾客驻足观望 2、触摸 3、寻找什么时 4、停住脚步 5、议论 6、拿资料看时 7、老顾客出现时 /三：处理顾客异议 引力法 引用实例做说明，引起顾客兴趣，并让顾客了解真相。 肯定发 接受对方的反对意见，肯定对方的说法之后在做自己的意见。 资料转换法 针对顾客提出的意见问题或拒绝，提供有关资料来说明。 否定法 对顾客提出商品品质上的意见或产生误解时，可直接对方后加以说明。 /四：商品说明 1、商品说明条件 A：沟通能力 B：熟悉商品知识 2、注意条件（4点） 实事求是，不做虚假宣传。 突出商品的优点介绍。 针对不同顾客的不同需求介绍。 尊重顾客的意愿。 /五：跟进与道别 A：向顾客介绍商品知识，推销相关配套商品，告诉其商品退换规定。 B：在不同情况下接待顾客的要求 等待顾客时 （做卫生清洁、陈列商品、保持良好站姿、坚守固定岗位、检查商品质量等。） 商品断货时 A、对缺货表示歉意 B、介绍代替商品 C、如有确定到货日期要正确告诉顾客 D、记下顾客姓名、电话 E、万一赶不到其所需时间要再次道歉 F、是否到货一定要其回复 营业高峰时 （接一------答二------招呼三） 依顾客先后循序接待顾客 尽量缩短接待顾客时间 接待中被打断时，必须对其说‘对不起 请稍后’ 别忘了向顾客说礼貌用语 要打烊时 不可有任何准备打烊的主动 有技巧的帮助顾客完成成交 不可催促顾客 处理顾客投诉 *一、客诉流程途径 顾客-----营业员-----柜长-----督导-----楼面经理 顾客-----总台IF-----意见单-----楼面经理 *二、处理原则 A、营业员尽量解决客诉，争取将矛盾解化在柜台 B、如果不能短时间内解决客诉，转上司处理 C、控制事情发展，不能激化矛盾 D、尽量避免在工作区域处理 E、尽量在不损害公司和厂商的利益条件下让顾客满意 *三、处理步骤 A、耐心聆听 1、 有谦虚、有诚意倾听 2、所有相关的事情都听清楚 B、表现同情 C、不管是非、曲直、都要虚心道谦 D、不议论，不辩解 E、提出解决办法 F、获取顾客同意 G、跟进结果 1、办理有关手续 2、与顾客礼貌道别 3、退换过程中有关部门的问题及时反馈 第二期:产品知识培训 鞋品分为普通功能类: 篮球鞋/慢跑鞋/足球鞋/羽毛球鞋/其他 极限运动类: 滑板鞋/越野鞋/登山鞋/其他 经典休闲类: 时装鞋/休闲鞋/经典鞋/其他 非鞋品分为功能运动类: 运动套服/篮球套服/足球套服/夹克/长裤/风衣 长袖套服/其他 经典休闲类: 长袖T恤/背心/夹克/针织套服/毛衣/棉衣/西裤/其他 配件类分为: 帽类/袋类/袜类/球类/钱包/球拍/其他 一:鞋类产品知识 运动鞋结构主要分为:鞋头. 帮面. 鞋舌. 护眼片. 大底. 中底. 内衬. 饰片. 鞋面按材料分为: 1尼龙网眼布 2太空革 3 PU牛巴戈 4加蒙革 5透气革 6超细纤维人造革 7反光PU革 8牛二层皮 9牛二层反绒皮 3. 鞋底按材料分为: 1橡胶底 2牛筋底 3 TPR专业底 4 EVA轻泡底 5EVA MD底6 PU底 7PU气垫底 8氦气气垫底 9碳素复合底 10天然橡胶底 运动鞋类别划分功能特点解叙. 慢跑鞋分(高档慢跑鞋. 三文治慢跑鞋) 鞋面材