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第三方物流的服务质量与提高 速尔的花，顺丰的草，邮局的和尚满街跑; 圆通的美女，中通的汉，汇通的男人满街串; 越丰的羊，联昊通的狼，韵达的女人像大娘; 顾利亚的淑女，长宇的羊，快捷的男人直撞墙; 一统的苹果，长发的梨，比不上佳吉的老菜皮; 联邦的女人美，敦壕的男人水，却比不上UPS的萝卜腿。 我们的快递 2015年2月主要快递企业申诉率表 单位：件有效申诉/百万件快件 问题 1.为什么服务质量有差距，什么影响服务质量？ 2.差距最大的申通快递和苏宁易购，一个是第三方物流，一个是自建物流，什么造成了这种差距？ 国内外第三方物流发展的现状 1.第三方物流占物流市场的份额：中国（2%）、美国（8%）、欧洲（10%）。中国生产企业原材料物流50%靠供方，31%靠自己，第三方物流只占19，而美国分别是27%、18%、55% 2.我国第三方企业规模偏小，2007年有20多万家;美国同期第三方物流只有3000家，且物流业整体规模是中国的10倍（2002年） 3.我国第三方物流提供的服务功能单一。增值服务薄弱。大部分收益来自于运输管理和仓储管理 4.我国第三方物流服务质量不高，综合水平在80%左右，而发达国家都在90%以上。物流服务质量是影响企业是否愿意将物流进行外包的主要因素。 《国内第三方物流企业服务质量制约因素分析——以彩联物流公司为例 》 这篇文章以彩联物流这样一个快速发展的第三方的物流企业，为尽快提升服务质量，而采取的种种措施，以及在进一步提升服务质量时所面临的困惑与制约因素为例，来阐明国内第三方物流企业在提升物流服务质量方面所面临的深层次问题。为了提升物流服务质量，彩联公司从运输管理，信息系统建设，纠正/预防措施控制，客户投诉管理，物流运作过程中的不合格品的管理，客户货物保管及检验管理，物流分包商管理，服务质量过程的控制等优化内部流程方面措施入手，确实取得了显著地效果。但从2006年至今，公司在进一步提高物流服务质量方面遇到了很大的瓶颈。这篇文章从整个物流行业微观环境分析，认识到这是国内第三方物流企业面临的普遍性问题。 一.供应链各环节物流从业人员分析 1.文化素质 2.待遇(2007年数据) 3.流动性 二.物流运输、配送现状分析 例子：国内的运输，短途以3吨和5吨的高栏车为主，长途以10吨的高栏车，20吨以上载重的平板车为主。集装箱式车比例很低。 三.物流运作的计划性差导致的服务制约因素 例子： 彩联物流以提供电子产品物流服务为其特长。电子产品每年的7月中旬到8月中旬是销售的旺季，对此彩联公司有多年经验，做好了准备。 但是2007年那段时间，需求比平时月增长了3倍，是去年同期峰值一倍，而且到货时间更为集中。 结果，很多货物不能及时配送，客户服务质量受到严重影响。 四.供应链上下游客户之间的利益冲突 1.从国内物流业现状看，制造企业，第三方物流企业，分销商等供应链的参与方，在考虑企业决策时，更多从自身利益考虑。采用的是零和博弈模式。 2.国内第三方物流企业服务的客户主要是国内的制造企业，产品附加值相对较低，能承担的物流费用相对较低。那就很难提供优质服务。 对策 1.宏观环境、政策法规的发展 2.提高物流从业人员的素质 3物流运输过程的标准化、托盘化作业 4.供应链各参与方从“零和博弈”模式到“合作博弈”转变