网店客服工作手册的编制.docxVIP

------WORD格式-----可编辑------- --- 网店客服工作手册的编制 编制网店客服工作手册有利于新进客服人员，快速融入服务角色，快速提高服务水平。为网店客服人员提供工作依据。明了的原则，清晰的流程，更有利 于工作效率的提高。 但工作手册的制定， 需因每家店铺的实际情况来定， 一般具体应包括以下几个方面： （一）、《商品明细及销售准则》 编写本店内所销售产品的类目、规格、价格、数量、特点、特性以及包含其他各种必要属性的信息明细表。便于客服人员熟悉、学习、查阅、使用。 制定详细的店内产品销售规则，应包含：最低售价，优惠条件，促销方法，搭配手段，客服权限等方面内容。 （二）、《快递选择原则及资费标准》 制定适合自身店铺和产品的快递选择原则， 这是建立在对各家快递公司充分了解的基础之上的，比如： 1、有的快递送货及时率很高，但价格稍高：那么当客户非常着急的时 候，就可以选择它。 2、有的快递价格非常有优势，只是送货及时率稍差：那么对于到货及 时率要求不是很高的客户，可以选择。 3、有些快递某些区域能够到达，某些区域不能到达：那就需要我们选 择时，认真了解清楚，防止错误的产生。 此外，编写详细的快递资费标准也是十分必要的，而且也并不难，各家 快递公司都有自己相应的资费标准表，索要齐全即可。方便客服随时查询。 （三）网店客服行为规范（参考版） 1、网络礼仪规范 1）、客户交往礼仪的基本原则 ▲互惠原则 ▲平等原则 ▲信用原则 ▲相容原则 ▲发展原则 2）、在线交流礼仪： ◎ 如果是初学者的话，在开始时要多请教别人以获得必要的帮助。 ◎ 要让文件和信息简明扼要。每条信息集中于一个主题。 ◎ 你对别人说的话要格外小心，不要从自己的观点出发对信息发布者的社会身份作过多猜测，最好就事论事。 ◎ 不要主观认为某些话是些人性的侮辱言论，特别是在当客户对你的观点做出反应的时候。 ◎ 使用笑脸符号：以通知读者你在以一种幽默的方式谈论某些事情。 ◎ 不要在 IBC 上谈论一些粗俗而且无聊的话题。 ◎ 大写的词只用来突出要点，或使题目和标题更醒目，使它更突出。 ◎ 慎用讽刺和幽默，在没有直接交流和必要表意符的情况下，你的玩笑也许会被认为是一种批评。 ◎ 你所提的问题要和业务主题相关。 ◎ 谈吐大方，活跃、自信时尚、健康充满活力； ◎ 具优秀的语言表达能力，思维敏捷，极佳的协调现场的能力，展现自我的信心。 ◎ 不要高声喊叫：如果你的话全部都用大写表示，就意味着你在喊叫。 ◎ 正确发送信息：保证你的信息不要发错地址。 ◎ 注意语气：在谈话中听来有趣和合理的东西变成书面语就可能会显得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁。 ◎ 内容要合适：不要让你的信息显得粗俗而又无赖。这不仅不能为他 人接受，而且，由于邮件是有案可查的东西， 它可能会给你带来损害。 在现实中，许多人因为把不该写出来的东西写出来而倒了大霉。 ◎ 不要发火：发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结果，别人会认为你愚蠢又不成熟。避免伤害他人； ◎ 要诚实可靠； ◎ 要公正并且不采取歧视性行为； ◎ 尊重他人的隐私； ◎ 保守秘密。 2、用语规范 网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候， 主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客户服务员在整个销售过程中， 尽量要做到热情大方， 但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户， 感染客户。工作中使用礼貌用语， 做到彬彬有礼，和蔼可亲。 3、服务规范 （ 1）、言语举止符合规范。 （2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 3）、热情、自信地待客，不冷落客户。 4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三” ，要借机造势，掀起销 售高潮。 （ 5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6）、为客户解答时应熟练、正确。 7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 8）、不强拉客户。 4、行政纪律规范 1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。 2）、请假应遵守企业的考勤规定。 3）、就餐时间严格遵照规定。 4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 6）、不得坐、靠着待客。 7）、不得以任何理由与他人发生争吵。 5、售后服务处理规范 （ 1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。 （2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品 或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意， （若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执