在供电单位合理运用客户关系管理.docxVIP

　　1概述客户关系管理是企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 　　从理论的价值链看主要分为三个方面见图1，它们分别是市场营销、销售管理和服务管理。 　　市场营销主要涉及以何种产品来满足客户的需求及相应的市场活动；销售管理是通过计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标；服务管理指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用客户；针对我国供电企业的具体特点，当前行业重点是考虑后端的服务管理；本文也是在此基础上上就客户的细分和客户信用等级两方面提出深入的论述。 　　这一方面作详细的论述。 　　当前供电企业面临着复杂多变的市场环境以及社会信用缺失的现象，如拖欠电费、违章用电、窃电等等，所有这些大大加重了供电企业的市场风险和交易成本。 　　因此，有必要结合供电企业自身的特点，采用科学的管理方法和高科技手段来建立客户信用度评价体系，以规避市场风险、降低交易成本。 　　目前，许多供电企业对客户信用度采用的评价方法是将各类评价指标加权平均以求得结果，其评价的核心建立在评价结果可以叠加、评价因子为线性关系的假设上。 　　这种线性的评价模型简洁明了、操作性好。 　　但由于实际上在进行客户信用度评价时的评价对象均含有多种属性，这些属性从不同侧面反映了评价对象的不同特征，而这些特征往往又带有一定程度的模糊性和不可获取性，因此本文提出一种基于客户历史纪录和行为记录的趋势判断法构建客户信用度综合评价模型，目的在于更接近于实际情况和可操作性，为企业的生产经营和决策提供更有利的工具。 　　2国内外在客户细分和客户信用等级方面的研究发展状况要实施客户关系管理从客观上来讲，企业就必须对其所拥有的客户进行分类，由此才能最终建立一对一的客户服务体系，实施差异化营销。 　　传统上对客户分类有经验法和基于统计的分析方法等。 　　随着科学技术的发展，近年来兴起了基于数据挖掘技术的客户信息系统分析方法。 　　传统中的经验法是由经营决策者根据以往的经验对客户进行类别划分，因此具有很强的主观性。 　　基于客户数据初步统计的分类方法又可以用定性或定量两种不同的模式来进行分类。 　　定性分类，如根据客户所认知的产品内在价值或外部价值的不同度量值进行分类定量分析分类法主要有四种1根据客户生命周期、客户平均消费额和消费周期计算客户生命周期价值，并根据价值将客户依次分类2分析法，基于客户上次购买至今最小间隔、某一段时期内购买次数、在某一段时期购买金额这三个参数进行分别打分，最后根据**的值确定不同客户分数进行分类。 　　3客户价值矩阵法，利用客户购买次数和平均购买额构造客户价值矩阵简化细分方法。 　　4根据客户份额或客户让渡价值等进行分类。 　　应用现代技术对客户进行细分研究是当前研究的热点。 　　国外有不少研究者，~等研究了神经网络在旅游客户细分中的应用，．等研究了神经网络在网络上客户细分的应用。 　　国内的情况，如武汉大学郭蕴华等提出了基于模糊聚类分析的客户分类算法，清华大学的陈伯成提出的白组织映射神经网络在客户分类中的应用研究了，还有王晓国基于4．5算法的客户分类等等。 　　目前对客户分类的情况还有待于发展，无论是分类算法或者是其与系统的整合都需要在理论上和实践上进一步研究。 　　商业银行对客户的信用等级评定及信用风险的管理比较成熟，国内外都已经有了大量的成果。 　　世界最早的信用评级活动始于20世纪初，1909年美国出现了世界上第一家资信评级机构一一穆迪公司。 　　目前世界上主要的国际性信用评级机构有标准普尔公司＆’、穆迪公司—以及总部设在英国的惠誉评级公司一一中国的信用评估活动始于20世纪8年代后期。 　　1988年，中国人民银行有关部门召开信用评级问题研讨会，随后国内陆续出现了一些信用评级机构，最高时曾达到4】家左右。 　　目前为止，实际从事评级业务的知名资信评级机构有5家左右。 　　用电客户信用为电力用户交纳电费能力和交纳电费意愿的综合。 　　目前关于电力客户信用评价的研究相对较少，评价指标体系的建立相对也不健全。 　　对用电客户信用评价的研究方法目前主要有定性评价和定量评价两大类。 　　主要从电力客户失信的原因和电力客户信用风险评价指标体系方面进行分析，运用层次分析法求出各指标的权重。 　　3供电企业客户细分及客户信用等级的模型和相应的服务策略要实施客户关系管理从客观上来讲，企业就必须对其所拥有的客户进行分类，由此才能最终建立一对一的客户服务体系，实施差异化营销。 　　传统上对客户分类有经验法和基于统计的定量分析法；针对电网行业的具体特点，整体上分两类的客