超市顾客服务客服培训课件教案.pptVIP

;;;;;;“顾客满意度”的误区;;;;;;;;;;;;什么是“会员制”： 传统意义上的会员制商店是指以组织和管理会员的方式，实现购销行为的商店。其特点是仓储式销售，是用会员制锁定目标顾客群。 会员制目的： 建立顾客忠诚度、维系企业与顾客长期稳定的供需关系，提升顾客的购买率，从而提升整体销售。;办理会员积分卡的条件： 凭有效证件（身份证、军官证等有效证件)在国芳综超所属门店的总服务台均可免费办理； 会员积分卡 ： 为一人一卡制（每有效证件号码只能办理一张卡） 会员卡使用范围： 国芳综超所属各门店;;会员积分卡的补办流程： 会员积分卡丢失或损坏可凭有效证件重新办理；并收取工本费10元 补办的新卡可延用原卡的有效期和已累计积分，享受相同待遇。;;;;;;;;;;;;购物车的日常管理 1、总服务台定期盘点，每月一次； 2??总服务台工作人员定期清理：清理冲洗车/篮内脏物，检查车/篮是否断裂、生锈、配件损坏，并将损坏车/篮挑出，送行政部修理或报废。;;表示关注并耐心倾听（必要时做好记录） 复述投诉重点 进行必要的致歉和解释 采取相应的措施 跟进过程 询问顾客的反馈并调整措施 进行记录并及时分享;;表示同情;解决方案;达成协仪;;解决办法： (1)索取购物小票，查看购买商品编码，购买数量，金额。 （2）查看商品情况 （3）依据《食品卫生法》规定，给予退货处理46.5元，并给予顾客46.5*10=465元补偿。 （4）给予2元交通费补偿。 合计：46.5+465+2=513.5元;;解决办法： （1）店长代表超市给予顾客道歉 （2）征得顾客意见后按低价售卖 （3）派人带领顾客前往医院检查身体，支付医药费、营养费共计1000元 （4）当事员工辞退 （5）区域营运助理、店长管理连带;3、突发事件（人身伤害）;解决办法;;原因：质量 店面：七里河 购买时间：2013年 7月4日 投诉时间：2013年 7月4日 案例摘要：顾客购买的振鹏橘子罐头回家吃了一瓶，打开第二瓶时，发现瓶盖里面有很多黑色虫子。顾客很气愤。要求10倍赔偿。 处理结果：首先向顾客道歉，与顾客沟通，最终给予顾客10倍赔偿。共计180元。（供应商不配合） 分析：通过此案例，应加强商品质量关，杜绝问题商品进入卖场，破坏公司形象。 ;原因：质量 店面：七里河 购买时间：2013年 8月30日 投诉时间：2013年 8月30日 案例摘要：李先生购买的雨润火腿肠已经过期，李先生要求10倍的赔偿。 处理结果：向顾客道歉及时通知领班，给予顾客119.9元的赔偿 分析：加强员工的责任心，领班的管理和查场力度。针对重大事件给予重罚。 ;原因：突发事件 店面：广场店 投诉时间：2013年 9月3日 案例摘要：陈女士来超市购物，因楼梯上有水，导致陈女士摔伤，陈女士要求店面检查身体并且赔付医药费。共计1508元。 处理结果：向顾客道歉，与顾客沟通，赔付医药费1008元。 分析：做好基础工作，避免此类事件发生。 ;原因：质量 店面：七里河 购买时间：2013年 7月7日 投诉时间：2013年7月7日 案例摘要：顾客购买的湾仔码头韭菜水饺，煮了30分钟发现饺馅发臭、发酸、已经变质。 处理结果：给顾客给予退货处理。 分析：应加强冷面设施的维护，防止化货，导致商品变质。 ;原因：突发 店面：七里河 投诉时间：2013年 8月26日 案例摘要：高先生投诉生鲜区售卖的草原兴发乌鸡已经过期，高先生对此事非常气愤，要求给个说法。事件升级，媒体曝光。 处理结果：给予草原兴发供应商2000元处罚。 ?分析：日后加强对卖场的监管，注重生鲜区食品安全质量问题。杜绝此类事件的再次发生。 ;顾客的满意就是我们最大的心愿