服务礼仪与沟通分析.ppt

服务礼仪与沟通 谁是你的顾客？ 外部顾客 优质服务的要素 彼此合作 全体参与 积极开放的心态 要澄清，不要假设 原则性与灵活性相结合 个人礼仪规范要求 礼节、礼貌的具体要求 一、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务行业的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按服务行业的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 礼节、礼貌的具体要求 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后线工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。 二、表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 微笑是世界通用语言 三、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中 的举止。具体要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈“丁”或“V”字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。 仪表 着装清洁整齐；上班要穿工作服，工作服要整齐干净，要佩戴工牌皮鞋要保持光亮。 仪容要大方，头发要梳理整齐，不得染发（黑色除外）。 注意个人清洁卫生，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 站姿 男员工 ☆ 直立站正，双脚平行打开，与肩同宽，双手握于小腹前 站姿 女员工 ☆ 直立站正，两腿伸直，双脚呈 “丁”字形 ☆ 胸部微挺，两肩放平， 双手握于腹前 坐姿 男员工 ☆ 手放在膝盖上，手心向下，两脚相距约一个拳头的距离。 ☆ 当下列人员走来时应起立：业户、客人和上级 坐姿 女员工 ☆ 腰挺直，一手略握另一手腕，置于手前。两腿自然弯曲，双膝并扰，双腿正放或侧放。 2、 行态 行态应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。走路时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 尽量靠右行，不走中间。 与上级、业户相遇时，要点头示礼致意。 与上级、业户通行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、业户上下电梯时应主动按电梯钮，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后、3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 3. 手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一