终端培训学科介绍课程讲述.ppt

步步高; 什么？;第一讲 心理流程七阶段;;错： 顾客：多少钱？ 导购：1980元 错： 顾客：有没有折扣？ 导购：不好意思，不打折！ 错： 导购：您好！欢迎光临！想看点什么！ 顾客：不用了！我自己看就好！; （新客户） 顾客：多少钱？ 导购：（微笑＋亲和的眼神） 请问一下您有我们的贵宾卡吗？没关系，今天就可以帮您做 积分，来！我把这一款拿出来让您试一下！ 价格的部分您放心，我们专卖店的价格一定是诚实可靠的， 请问一下您想看什麽样款式的手机呢？是直版的还是翻盖的 呢？ 导购：（微笑＋亲和的眼神） 您眼光真好，这一款是我们今年刚刚推出的新款，款式非常 时尚，具有…功能，而且现在正好有促销，一部是1280 元，这一款有蓝色和白色，您喜欢什麽颜色呢？;对：价格的部分加上我们的售后服务，??放心一 定是物超所值，我们先看看您对功能、外型 满不满意！请问一下… 对：您先看看喜不喜欢这个款式、这些功能，如 果不喜欢的话价格再便宜可能您也不会考虑 是吗?请问一下… 对：这支有PDA再加上300万相数照相功能的□□ 手机，目前只卖□□钱！您喜欢有什么样功 能的手机呢？请问一下… ;个人外在的形象 男生 女生 ; 新客户接待;头要正，颈要直 两肩夷平 双肩微向后引，胸部自然挺出 两手臂自然下垂 收小腹，臀部夹紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 两脚尖微张三十度 两手交握于小腹前 ;右脚向前跨一步 右脚跟与左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张 女性双脚夹紧;介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜 以肘关节为轴指向目标 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作 ;职业化的养成 最重要的身体语言 增加认同，降低反对问题;您好、您早 请：请问、请说、请稍候、您请坐 欢迎光临、欢迎再次光临 很高兴能为您服务 很荣幸（高兴）有机会认识您 别客气、谢谢您 劳驾您、打扰您 真不好意思 请多多指教、请多多关照 欢迎多提供您宝贵的意见;能不能麻烦您再说一遍 请您清点一下现金（产品） 不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我代为转告的吗？ 不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我为您效劳吗？ 您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进 再见，有什么使用上的问题请随时电话联系 晚安，再见;服务从四目相交开始 走路仪态 握手 演练 : 自信+微笑+欢迎光临○ ○ ○;一眼认出老顾客 看着眼熟 请问一下您是不是之前来看过……（某型号）！ 顾客直接找某位人员，但该人员请假 小张今天刚好休息，不过没关系的，我的服务跟小张一样的好，一定会让您满意的 顾客直接找某位人员，但该人员离职 小张因为个人原因工作有所调动，不过没关系，我的服务也一定会让您满意的 老顾客带新顾客 陈先生您好，好久不见了，请问一下这位是…… 王先生您好，陈先生是我们的老客户了，很照顾我们的生意，您是陈先生的朋友，有什麽需要都可以跟我说，一定会让您满意的！;一进门就朝目标物走去 站在柜台前，看标价 客户一直注视同一商品，或同类型商品 扬起脸来或是低头思考 看完商品后看销售人员 脚静止不动 一进门就东张西望 和客户四眼对上时;直接询问某产品 您眼光真好….. 这一款有两种颜色，您想先看什麽颜色呢？ 复数客户进店 男士陪女士 特殊人士 您这里稍坐一下，我帮您倒杯水！ 找不到切入的时机点 先生，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想要找什么样的产品吗？ 请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一下您想要找什么样适合您的产品呢？; 错误的语言 多余的礼貌 直接切入;随便看看？ 想看点什么？ 需要点什麽？ 有什么地方可以帮到您？ 需不需要我帮您介绍？ 这款式挺好的！ 这个款式有两种颜色！ 喜欢什麽款？; 化解冰山的开场方式 诚心的赞美 用赞美表养成 ;您的气质真好！ 您的形象真好！ 您真漂亮！ 您的打扮真时尚！ 您的发型真好看，真特别！ 您的眼镜（配饰）真特别！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ 您身材真好，天生就是衣架子！ 您的直发真漂亮，又黑又亮！ 您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！ ; 新的产品 新到的货 新的款式 ;EX：您好＋赞美 ，我们现在刚好出了几个新款，而且款式非常流线大方，来!我来给您介绍! （老客户经常换手机的） EX：您眼光真好,您看上的这款正好是今年最流行的新款而且功能齐全，平常出差或是商务上来使用最方便了!（外表看起来是商务人是的） EX：您眼光真好，这款手机的样式和颜色