护患沟通的技巧-护理部.PDF

护患沟通的技巧 护患沟通的技巧 张军 护患关系 护患关系 是护理人员与病人之间在提供和接 受护理服务过程中，自然形成的一种帮 助与被帮助的人际关系。 护患关系的演变 护患关系的演变 护患关系是人与人之间的一种特殊 关系。 目前医院必须考虑到经济利益、设备 更新、员工福利、参与竞争等，到处渗 透着市场经济的气氛。 护患关系的演变 护患关系的演变  护患关系发生了变化，成了利益关系、 经济关系 朋友→利益 有求→买卖 信任→警惕 济世→经商 纠纷 纠纷 医患纠纷已经超越了医疗之外，是 一个十分广泛的领域。 纠纷的原因 纠纷的原因  医疗成了一种产业，需要强大的经济支 持  医务人员也日益重视经济收入，医疗成 了一种获取利益的手段  患者的医疗费用日益增加，从而出现了 医患双方的利益冲突 国内特点 国内特点  90年代以来医患纠纷呈逐年上升的势 头。  上海市，近5年中殴打医务人员事件49 起。 医疗环境恶劣 从成都儿科护士长不堪屈辱辞职，到 深圳一家医院上演“钢盔秀”，医疗群体 正在经历有史以来最为严重的信任危机。 是不是跑题了呢？ 是不是跑题了呢？ 纠纷和沟通有关系吗？ 沟通欠缺 沟通欠缺 临床上80％的护理纠纷是由于沟通 不良或沟通障碍导致的； 30 ％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的 情绪采用不同的沟通技巧； 83.3 ％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3 ％的护士认为对患者及家属提出的不合理要 求应不加理睬。 77.78 ％的患者希望每天与护士交谈1次。 这些数据中不难看出，目前护士的 沟通能力与患者的沟通要求还远远不相 适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的 理念、知识和技巧。 我国护理现状 我国护理现状 我国护士每天要做104项工作，但是 其中有1/4是非护理专业工作。 工作量大且繁杂占用了护士的大多时 间，护士与患者沟通时间少。 护士的能力和素质也影响了护患沟通 的效果。 沟通 沟通 是一个遵循一系列共同的规则互通信 息的过程，人们通过沟通与周围的社会 环境相联系。 沟通的黄金定律 沟通的黄金定律  你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 沟通的白金定律  以别人喜欢的方式对待他们  学会关心别人 沟通禁忌 沟通禁忌  不良的口头禅  用过多的专业术语  只顾表达自己的看法  用威胁的语言  易受干扰的环境  忽略了确认不了的信息  只听自己想听的  被第一印象及身份、地位左右  过度自我为中心  不信任对方 言为心声 言为心照 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 语言规范 语言规范  音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调 呈升调，让患者从语调中体会到你的热 情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半 部分声音模糊微弱。  语速：语速适中，节奏感要强；对于老 年患者和语言有障碍的患者，要更耐心 的倾听，交流语速尽量缓慢。 常用交谈用语 常用交谈用语  问好类： 欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好  道歉类： 请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱 歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。  接待类： 请问，有什么要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我 马上就过来/让您久等了  道别类： 不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我 们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时 来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！  特殊问候： “新年好！”“节日快乐！”“