线上线下一体化的企业运营8.22课程实例.pptVIP

? 2013 IBM Corporation * ? 2013 IBM Corporation * 全球企业咨询服务部 ? Copyright IBM Corporation 2006 IBM Confidential 整合运营 协同发展---品牌企业线上线下一体化运营管理经验分享 明确方向 夯实基础 快速行动 2013年3月22日 讨论议程 2 实现时尚行业实现线上线下渠道整合运营的各项变革研讨 1 时尚企业线上线下一体化协同的业务场景研讨 3 IBM对于实现线上线下渠道整合运营的建议 打造消费品行业的卓越运营包含了三个层面：更为深入的客户全生命周期管理，合理的渠道管理策略以及更精细化的后台支撑与管理 渠道运营和协同 渠道协同运营支撑能力 客户全体验周期 市场营销 商品及服务 客户关怀 在线销售 仓储物流 业务管理 购物过程 想了解 客户信赖可持续发展 购买 使用和服务 从战略、管理和运营三个层面看，企业内部支撑能力都有哪些要求 根据客户全体验周期，分析客户在购物的各个环节的诉求是什么 从客户全体验周期需求出发，分析客户对渠道协同的要求是什么 目录销售 实体店 … 自有网上商城 呼叫中心 第三方电子商务平台 终点：成功完成客户转换 不知 线上线下一体化的本质在于实现消费者购物过程的全周期体验 线上构建 线上线下构建 线上线下构建 线上线下构建 线上构建 线上线下构建 线上线下构建 线上构建 线上线下构建 线上构建 IBM客户体验生命周期需求分析框架 客户体验 周期 CE1.0 了解 CE2.0 比较 CE4.0 使用和服务 CE5.0 客户成长 渠道接触和互动点 CE1.1 实体门店看到产品 CE1.2 整理网络上产品营销信息 CE1.3 向朋友或专业人士了解产品信息 CE1.4 订阅产品营销信息 CE1.5 在线和实体店体验品牌和产品 CE2.1获取相近和感兴趣产品信息 CE2.2 获取多渠道营销信息 CE2.3 获取产品排名和推荐信息 CE2.4 比较产品价格 CE2.5 获取产品用户评价 CE2.6 获取产品促销相关信息 CE3.1 购买产品 CE3.2 进行付款 CE3.4 获取和保存发票 CE3.5 获取产品手册 CE3.3 通过配送直接提货得到产品 CE4.1 使用产品 CE4.2 获取帮助信息 CE4.3 提出投诉和建议 CE4.5 参与并获取产品和服务评论 CE4.4 获取投诉处理、退换货 CE5.1 长期关注企业产品 CE5.2 网上账户管理 CE5.3 获取个性化推送和主动关怀 CE5.4获取企业奖励，以推广品牌 CE5.5会员营销 CE4.0 使用和服务 CE1.0 了解 CE2.0 比较过程 CE5.0 客户成长 CE3.0 购买 基于企业对电子和实体渠道的特征和定位，从消费者、企业和合作伙伴三个方面可以梳理了6个基本协同场景 线上购买，线下退换货：就近退货、快速换货 线下了解比较，线上购买 线上购买，线下物流和支付-货到付款，到店提货 线下购买、支付，总部发货（门店缺货、目录销售） 会员协同 线上了解比较，线下购买 举例： 实体店－》线上营销场景 消费者典型协同场景-1：线下了解或比较，线上购买发货，线下服务 比较 下单 支付 收货 退换服务 电子商务 实体渠道 客户体验生命周期 会员关怀 了解 诉求和场景 对实体的要求 对电商的要求 对协同的要求 关键挑战 客户到实体店购物，发现自己心仪的一款服饰，但是发现自己喜欢的颜色没有，于是店员通过平板电脑帮助他查询相关的服饰，并帮助他进行不同款式的比较，顾客最终选择了他想买的服饰，根据不同的款式，顾客可能要求试穿，或者直接快递到家，商家对顾客进行售后的关怀和服务 实体门店需要有专门的硬件设备和服务人员，熟悉企业的线上体验和官方商场 产品信息的自动推荐，全面和多种形式展现方式，实现轻松的产品对比和快速下单，并且可以后续追踪， 商品一体化 价格一体化 会员一体化 库存一体化 加盟店／直营店 利益考核分配一体化 线上线下产品规划 价格和利益冲突的处理 线上线下整合营销 示 例 到店试穿 确认支付 通过与腾讯， 淘宝，京东 的合作获取 潜在的客户 信息 共享客户资源。 购买客户购物信息 会员购物行为分析 吸引潜在客户到官网体验馆 ，实现客户视觉，互动，内容，内容体验 库存选择和 分配 根据不同情况 享受不同库存 查询，分配和预定策略 客户直接到官方商城去购物和下单 实现支付，购物体验 更快捷的浏览商品，给予客户有价值的推荐 更加便捷的下单，享受就近配送 客户支付 如何支付更便捷？ 会员积分和等级的更新 库存的锁定 利益的分配