客服部电话沟通技巧培训课件.pptVIP

售后客服服务标准 一、付出感情 售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。 二、做好记录 做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。 如何做好售后服务 售后客服服务标准 三、分类管理 针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。 四、坚守承诺 答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。 售后客服服务标准 五、夸赞客户 在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递龙邦科技与客户互生共赢的理念。 六、推崇公司 要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们龙邦是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。 售后客服服务标准 心态 承受 调节 自信 积极 乐观 做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ PPT论坛： 感谢收听！ 培训人：Nicolas.la 朿鹏程 * * * * * * * * * * 内部培训 客服部电话沟通技巧 培训人：Nicolas.la 朿鹏程 目录页 01 02 03 04 售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准 售后客服工作概述 市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。 所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。 真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。 售后客服工作概述 能够扩大客户群体的宽度与深度，发展忠诚客户甚至是终生客户； 推动老带新的工作进展； 提高公司产品的信誉度与美誉度； 有利于公司企业形象的整体对外输出； 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； 增加公司在同行竞争中的优势地位。 售后客服工作概述 能够得到客户认可，成为客户朋友； 推动客户再次复购； 达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的； 增强口碑效应，树立健康代表形象； 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。 售后客服工作概述 份内的服务 你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以； 可做可不做的服务，你也做了， 客户认为你和你的公司很好； 与销售无关的服务 你都做到了，客户认为你和你的公司不但是 商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。 这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。 目录页 01 02 03 04 售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准 一、一般性客户的应对技巧 不同客户类型的应对技巧 满足客户心理 1.果断 2.自我意识和自尊强 3.怕麻烦 4.追求货真价实 5.不要欺骗客户 售后客服电话技巧 二、沉默客户的应对技巧 1、诱导法 利用不断的发问 技巧一 开放式提问：简答题（论述题） 技巧二 封闭式提问：选择题（单选） 2、捕捉对方的真实意图 3、循循善诱，让对方打开心扉 售后客服电话技巧 三、健谈型客户的应对技巧 1、心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满 2、应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间 售后客服电话技巧 改善倾听技巧的十步法 1、重视倾听