客服沟通场景培训讲义.ppt

* 催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 4、达成一致 二、客服沟通五大场景-催续费 追踪结果：第二天在后台查看并确认是否真的续费。 客户：嗯…，行吧。 客服：那周姐我就把词加上去了，但是费用 您也得及时续上，咱俩一起使劲，争 取把端午成真正的黄金周！ 客户：嗯…，好吧，那我一会安排一下续费。 突出利益 直接促成 达成一致 4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果 二、客服沟通五大场景 失 效 挽 回 步骤 细化工作 技巧/原则 注意事项 1准备工作 填写《沟通准备工作表》进行准备 填表后要初步判断出：a之前的效果b客户失效的大致原因c若因为淡季暂停，看同业的续费情况 做好被指责的心理准备 2阐述主题 2.1根据切入话题引入 2.2说明此次沟通目的 2.3阐述对客户的好处 FAB/听说问 切入话题可以更灵活：“你好，我是搜狗客户回访组。看到您之前在搜狗做过推广，今天特意向您来了解一下情况。” 在客户的抱怨没有解决或者平息之前，不要谈此次的沟通目的和利益说明。 3异议处理 3.1进行定位 3.2明确引导方向 3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/ 不信任-理直气和） 原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走 做好“站在客户的角度理解”，因失效挽回期间异议会集中爆发，所以多听少说、问开放式问题和表达理解非常重要 现场能解释的解释，解释不了的承诺客户会将反映的问题上报，约定下次沟通时间，即使不能成功挽回，也要及时在承诺的时间内回复客户 4达成一致 4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致 4.2追踪结果 不要急于在首次沟通中就能挽回 约定好下次沟通的时间 二、客服沟通五大场景-失效挽回 二、客服沟通五大场景-失效挽回 1、准备工作： 沟通准备工作表 1、沟通目标 客户已失效三个月，以前不是我服务的，先联络感情，如果顺利往续费上引 2、切入话题 　该客户的同行中最近陆陆续续在续费了 3、分析客户情况 帐户情况 目前日均消费额（ 60 ） 重点关键词排名位置（ ） 创意撰写质量：飘红（ ）通顺度（ √）相关性（ √）吸引力（ √） 网站情况 网站打开速度：快（ √）中等（ ）慢（ ）打不开（ ） 网站内容吸引度：好（ ）一般（ √）差（ ） 网站联系方式：显著（√ ）不显著（ ） 效果情况 留言/邮件数量（ ） 电话数量（ ） 订单数量（ ） 4、其他 客户失效原因：　前一段时间是行业淡季 2、阐述主题： 客服沟通五大场景-失效挽回 客服：喂你好，是周经理吧？ 客户：啊，我是。 客服：我是搜狗小韩，最近不少也是做银杏种植 生意的客户又开始纷纷续费，我看了一下 您之前的账户表现还是不错的，所以今天 给您打电话问问，是不是咱再续费重新开 始推广？ 客户：哦，这事啊。 客服：对，我这两天新接了好几个户都是做咱们 这块的，还都是刚开始做网络推广呢；我 看咱以前的效果真不错，扔了确实可惜， 就给您打个电话提醒一下；而且我们公司 最近有续费促销活动，礼品有U盘、鼠标、 等，挺不错的。 网络营销角度 说明此次沟通的目的 对客户的好处 阐述主题： 1）根据切入话题引入 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处 3、处理异议：案例A 客服沟通五大场景-失效挽回 客户：最近挺忙的，再说吧。 客服：是，我看那几个做银杏的客户 也特别忙，说是很快就到旺季， 事情都特别多，我刚刚搜了一 下第一页都快满了。 客户：是吗，好的小韩，我知道了， 回头我再联系你吧。 客服：好的，一会我把账号发到您手 机里，再把续费送礼