客服概况及申投诉操作培训课件.ppt

* * * * * * * * 联系用户时，必须与投诉人进行联系。 * * 速递物流传〔2010〕295号 * * 查询工单中信息上报功能的使用。 * * 恶意退单 * * * 投递员综合素质 核心工作：解决客户问题 重点工作： 1、明确向客户解答咨询的时间与客户意见； 2、明确是否存在不文明行为； 3、客服联系客户解释核查情况，反馈客户对处理结果是否满意。 经查，此件于X月X日到达投递局，当日投递员带出投递，因投递量大，故投递员未电话联系收件人投递，直接在走廊内直呼收件人名字，为此收件人表示不满，与投递员发生口角。现已对此投递员批评教育，并于X月X日联系申诉人致歉，得到其谅解，不予追究 《规范》的主要内容(按客户投诉类型划分) 按客户投诉内容与责任环节 丢损（丢失和破损） 收寄质量 延误 投递质量 信息质量 售后服务 服务态度 需求建议 5、信息质量 虚假签收 未妥投原因不符事实 妥投信息上网不及时 投递—未妥投原因不符事实 核心工作 核实客户反映的问题是否属实 重点工作 1.邮件接收、投递的时间。 2.信息错录原因。 3.与客户沟通解释情况。 妥投信息上网不及时 核心工作：尽快录入妥投信息 重点工作： 1.核查邮件到达及投递时间 2.录入妥投信息时间 3.与客户沟通解释情况。 模似答复： 经核：此件于5月1日到XX投递局，当频安排投递。因录入员疏忽，投递单与其它单子粘连，未及时录入 投递信息。5月10日已录入妥投信息。已与寄件人联系解释，寄件人无异议。 投递—有妥投信息，但邮件未投递（虚假签收） 核心工作 尽快投递， 重点工作 1.投递时间 2.何人代收及代收关系（在代收情况下,单位收 发室代收的，是否有代收协议；他人代收，是 否经本人同意。） 3. 本单位处理延误原因（如邮件未按规定时限 投出） 4. 邮件有无发生异常情况，如有，须提供相应 的验单等材料（发生破损、内件短少等异常情 况下） 5. 如果跟踪查询系统记录的本局处理过程有信 息缺失，须详细补充缺失部分。本局处理全过 程包括：接收时间、试投次数和时间、是否留 条通知客户的情况。 6.与客户 沟通解释情况。 模拟答复：经核，此件于7月4日（星期五）到达XX县，当天录入妥投信息。收件人地址为XX县XX乡XX村，周四班投递，因与村委会有投递协议，邮件于7月10日投交至村委会，于7月11日联系收件人，收件人表示已收到邮件。与寄收人(电话号码)联系，告知投递情况，寄件人未提出异议 。有责 备注：虚假签收—提前录入 妥投信息。 6、售后服务 查询逾期、索要签收复印件、赔偿逾期 核心工作 核查客户办理查单及答复用户的时间 重点工作 1.客户办理查单的时间。 2.查单接收局接收查单时间及处理过程. 3.答复客户查询结果的时间。 4.启动赔偿的时间。 5.通知客户领取赔偿款的时间。 6.与客户沟通解释情况。 7、服务态度 核心工作 确认用户是否有理由投诉 重点工作 1.事件发生的全过程。 2.是否为有理由投诉。 3.与客户沟通解释情况 其它要求 有理由投诉，与用户道歉,争取用户谅解； 无理由投诉，如超大超重邮件件，用户要求上门投递的情况。做好用户解释及后续邮件处理. 8、需求建议—签收复印件 注意事项： 主导省:1、每天查看“签收复印件”的工单情况 主导省： 每天定期查看“签收复印件”的工单，在“真迹查询”中查看是否有签收复印件。 如果签收复印件已上传系统，可自行下载后提供给寄件人，同时点击工单中“有反馈”，写明“签收复印件已下载”，下一步：按规范结案要点结案。 如果系统中未查到签收复印件，利用“催单”形式，提供接收方式（如传真、邮箱等等）给协查方 协查省： 如果接到工单10个工作小时后，未收到主导提供的签收复印件接收方式，可先行反馈工单，索要接收方式。 规范处理服务工单的总体要求 工单处理答复要求： 1.本机构邮件运递的全过程；2.未按业务流程、操作规范及时限标准处理的，说明原因，未说明原因的，视同有责；3.发生异常情况（丢失、破损）的，说明是否有验单，有验单的，提供验单内容及验单号。4.主导客服完案前回访，避免不当结案。 无责工单的处理要求 及时搜集无责的证据，并详细记录邮件运递过程及投诉处理过程,必要时要求当事人（收件人或寄件人）签字。 如邮件外包装完好，内件短少或破损。 处理要求：接到工单，第一时间联系客户，必要时上门查看。 案例分析：邮件于8月1日时外包装完好，联系收件人，收件人要求放置收发室 。3月4日接到关于内件破员的工单后，投递员联系收件人上门查看，邮件外包装完好，无拆动痕迹，内衬是2团报纸，已拍照，收件人反映内件照相机虽然完好，但无法开机，已补开拆记录。已同收件人和寄件人解释 ，如果邮件破损属于企业责任，收寄局会联系寄件人办理