客服管理知识基础知识.ppt

10、理赔的投诉 及时受理,主动与客户协调,根据理赔制度处理 1客服部每月汇总《客户投诉记录表》，对投诉内容进行分类，对各类问题进行有效处理，提出合理化建议、分析原因、下发《纠正/预防措施报告》、跟踪落实，并查出责任人。 2对客户服务实行记分量化考核，每月汇总《客服记分卡》。根据《客服记分卡》对客服员进行客服考核。 3、每月10号前对上月客诉情况进行客户回访，做好客户维护工作。 奖惩规定 负责人没安排好人员接听电话的处扣款10元/次。 2不接听电话的处扣款10元/次。 3 《客服工作日报表》未及时上交的处扣款10元/次。 4 有客户投诉，内部相互推卸责任处责任人扣款30元/次。 5 对客户投诉不处理的，处理不及时的，不主动道歉等视情节每次处以责任人扣款10-50元。 6 故意把电话挂起不接听的处扣款50元/次。 7员工被客户有效投诉，一个月内，第一次扣款20元；第二次扣款30元；第三次扣款50元，并下岗培训。 8 一般投诉的：员工能主动向客户道歉认错，客户能表示谅解的，客服部有权对员工免于扣款。 9以上处理经理、片区经理承担连带责任。 第五节 投诉处理的技巧 要点 出现问题要快速给客户解决，绝不拖拉。 做到问题到我这里为止。 当客户有错的时候，我们不应当直接指出，可以很委婉地说出来，与客户争输赢哪怕争赢了，其实输的还是我们自己。对客户有理也要让三分。 以理服人不是上上之策，以情动人才是上上之策。 如何平息顾客的不满 第一步：受理、道歉 受理：立即受理客户投诉 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 道歉，表示歉意，缓和气氛。 下列句型应避免使用 “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 第二步 仔细聆听并做记录： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到客户说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 耐心倾听投诉理由，表示理解，并做好《客服工作记录》。 第三步 调查： 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 调查客诉的真实情况，耐心做出合理解释4回复：回复客户解决的方法。如不能马上解决的先留下客户电话，尽快拿出解决方案，1小时内给客户回复。问题到我这里为止。 第五步：给出一个解决的方法并落实 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第六步：如果客户仍不满意，问问他的意见 每处完一个问题,回答客户时都要说:这样可以吗? 如果客户仍不满意,问这样的问题:你希望我们怎么做? 第七步 答谢： 告诉客户问题已作了相应的处理，表示我们改进服务的诚意和决心，同时对客户表示感谢 第八步：跟踪服务 通过电话、电子邮件或信函，向客户了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 强调你对客户的诚意 深深地打动你的客户 足以让客户印象深刻 加强客户的忠诚度 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知城市之星的发展离不开广大客户的爱护与支持 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据实际情况提供处理方案 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题