第十章章节物业纠纷.pptVIP

2.投诉的分类 （1）按投诉的性质分： 有效投诉和沟通性投诉 （2）按投诉的内容分： 对设备的投诉；对服务态度的投诉 对服务质量的投诉；突发性事件的投诉 3.正确理解用户投诉 请关注一组数据 结论：用投诉的妥善处理来赢得客户 是问题就得解决，是投诉就得处理 作为服务性行业的员工，我们不能对投诉怀有畏惧的心理 “精品服务，真情关爱”是我们公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。 他究竟想要什么？----掌握客户投诉心理 客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了，但是有一些人不仅要告诉你错了，还要获得纠正，而还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动。 （例：空调滴水、水管漏水、引发损坏赔偿）等 客户为什么会投诉 客户投诉的一般目的 客户的投诉是善意的 要有“闻过则喜”的度量----对投诉抱感谢的心态 业主投诉表明对管理处的信任 发现我们工作中的不足 发现我们尚没有注意到的问题 挽回业主对我们的信任 把投诉看作认识自己产品、服务存在缺陷的机会 客户投诉产生的过程 三、处理投诉的基本原则 耐心倾听客户抱怨 想方设法平息抱怨 要站在客户立场上将心比心 “你比他还急”----迅速采取行动 四、处理投诉的基本出发点 五、处理客户投诉的一般程序 六、处理物业投诉的正确态度（1） 六、处理物业投诉的正确态度（2） 七、顾客投诉处理的一般技巧（1） 七、顾客投诉处理的一般技巧（2） 八、投诉处理需要注意的关键点 掌握“多一点”的技巧---让处理结果超出客户预期 让客户发泄不满 表达对客户的理解 积极主动地解决 多听少说 请用好你的纸和笔 不要随便承诺 过程中的沟通更重要 面对“难缠”客户怎么办？ 怎样对客户说“不” 不要忽视“细节” 投诉的预防机制 杜绝“二次投诉” 第三节 物业管理纠纷的处理 一、物业管理纠纷处理的依据 （一）国家有关的法律法规 1.《宪法》 2.《民法通则》 3.《合同法》 （二）房地产业的法律法规 （三）物业管理法律法规 （四）物业管理地方政策法规 （五）物业服务合同与契约 （六）业主公约 二、物业管理纠纷的处理方式 1. 协商 2.调解 3.仲裁 4.诉讼 三、物业管理中的法律责任方式 1.物业管理的民事法律责任 2.物业管理中行政法律责任 3.物业管理的刑事责任 当您面对客户投诉时 耐心倾听客户抱怨，避免与其争辩 想方设法平息抱怨，消除怨气 要站在客户立场上将心比心 迅速采取行动 1 投诉是一种发泄的方式 2 做个微笑的、有耳朵的“聋子” 3 你应该是个“灭火器” 1 表示歉意 2 同情和理解 3 了解问题的关键所在 ◆如果我是他？ ◆如果我遇到这样的问题 ◆我所期望的态度是？ ◆我所期望的服务是？ 努力站在他人的角度去体会别人的感受 马上行动 让客户看到你的行动 准确判断解决问题的环节 告诉客户行动的结果 告诉客户行动的过程和期限 让客户感觉“你比他还急” 1、真心诚意地帮助用户解决问题 客户投诉，说明工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解客户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2、把“对”让给客户----有理也要让三分 客户因为不满才会来投诉，往往客户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈中有不对的，也要把“对”让给客户，与客户争议会激发矛盾。（例：来访登记引发的投诉） 3、不损害公司的利益 接诉--聆听--判断处理--回访--总结 1、接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。 2、聆听：诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。 3、判断处理：感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应客户，如告诉他会怎样处理等。 4、回访：是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与客户沟通，搞好关系的最好机会。 5、总结：发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。 1、永远不要生气 要理解业主的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。 2、尽快做出反应 告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。 3、表示适当同情 融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使对方产生共鸣。（例：投诉