从如何提高银行服务水平赢得客户信赖入手阐述了.docVIP

说明：本文主要以中国邮政储蓄银行为写作对象，从如何提高银行服务水平、赢得客户信赖入手，阐述了“信赖源自优质的服务”的观点，全文4429字，请审阅。如有修改意见，请联系我汪先生。 信赖源自优质的服务 ——关于中国邮政储蓄银行增强服务效能的几点思考 众所周知，银行作为大众服务行业，其各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，因为只有服务到位了，才能获得客户的信赖，从而达到银行与客户之间共生共赢的目的。从这个意义上说，银行是靠出售无形产品——服务，来达到自身的有形业务实现的。笔者结合在中国邮政储蓄银行的工作实践认为，银行的服务质量如何，体现着银行整体管理水平的高低，孕含着银行自身具有的文化品味和精神风貌。展现在社会公众面前，这就是一种品牌，一种竞争。要达成这一目标的实现，就要从转变服务观念入手，在改善银行服务的态度、手段、质量、机制等方面坚持与时俱进，切实增强银行的服务效能。 一、保持宜人的服务态度，是赢得客户信赖的前提 在现实生活中，我们常有这样的体会，买东西的时候，先是看店里的东西，再就是看服务人员的态度了，如果态度不好，再好的东西也不想买了。那么从服务人员的立场来看，服务态度好不好，最主要就是看你有没有耐心，有的买家问的是很详细的，而且有的还喜欢逐个发问，不管买不买都要了解一遍，碰见这样的买家，一定要耐心回答，不可爱理不理，这种买家即使现在不买，一般以后也会来买你的产品，这就是我们平时所说的潜在客户了。如果他对你的态度满意，在他需要这类产品的时候，一般会先到你的店里来看看。 同理而言，对于我们银行业来说，在如今行业类别、网点和业务品种极大宽裕的时代，面对日益挑剔的客户群体，只有不断满足甚至超越他们的期望，方能赢得他们的接受和认可，否则我们就要被他们所抛弃，被市场无情的淘汰。中国邮政储蓄银行遍布城乡各点，应该说是范围分布最广、网点设置最多的银行，但如果没有良好的服务态度，这样的“优势”也就难以称其为优势。因为这样的优势只是地理上的优势，如果对客户尤其是乡镇偏远地区的客户的态度不够端正，人家上门来办业务，你爱理不理，人家想问的问题，你爱答不答，那么你就难以赢得客户的信赖与支持。再进一步讲，如果你认识到自身对客户的问题了，又不去采取点补助服务的话，那么客户势必就要变成你的陌路人了。 “细节决定成败，态度决定一切”，这是职场上流行的一句话。笔者认为里面蕴含的一些积极心态和细微的工作细节很值得我们银行业借鉴和推广，如何去服务好我们的顾客，是一件不仅除了老板要去思考的问题，对每一位服务人员来说，更应该去好好斟酌。 邮政储蓄银行的日常工作规则，要求我们对待客户要做到：有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静，切实让来者无可挑剔，去者回味话香。客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。因此，在日常业务工作中，我们不妨经常扪心自问一下：上述这些规范我做到了多少？我对客户的服务态度是不是不够端正？想到了，找出了，改正了，就是端正自身服务态度，赢得客户信赖的最佳途径。 由是观之，“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，也是银行服务的宗旨，更是每个银行从业人员的根本态度。这就要求我们切实“用心服务”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，客户没想到的要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 二、实施先进的服务手段，是赢得客户信赖的基础 服务是银行经营的载体。因为银行经营必须通过银行服务才能实现，所以银行服务本质上就是银行经营。那么银行经营靠什么赢得客户的视线？笔者以为很重要的一点就是，要有先进的服务手段。 先进的服务手段，来自于先进的服务理念。鉴于中国邮政储蓄银行区域分布和起步晚的实际，要在全行大力开展爱国爱行教育和服务宗旨教育，积极学习借鉴国内国际金融业乃至整个服务业的服务经验，认真总结和提炼具有邮政储蓄银行特色的服务理念，把培养现代金融服务理念、满足客户需求作为优质文明服务的灵魂工程来抓，切实让“服务就是生产力”、“服务就是竞争力”的现代服务价值观和“以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、精细服务”的现代服务思想，深深根植在员工的心中。 以先进的服务理念为先导，建设以客户为中心的服务体系。要以产品营销、售后服务小组、营业网点为基本单位，召开客户服务案例分析会、交流会，总结经验，寻找差距，真正让“以客户为中心”、“服务创造价值”的观念内化于心、付诸于行，融合在服务客户的全过程。 在实施好上述“软手段”的同时，还要在“硬手段”上坚持同步施行。要推进网上银行、电话银行、手机银行和自助银行四大渠道建设，增强电子银行对传统柜台业务的替代效应，进一步完善分