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服务职业餐饮人 目录 认识商圈 商圈类型分析 目的 、了解所在分店的类型； 、学会如何分析商圈，发现本店存在的问题； 、发现问题后如何解决。 认识商圈 商圈大小视其业态、业种的不同而有所区别，就零售业而言，一般以方圆 500 米为主商圈、方圆 1000 米为次商圈。因此，我公司将商圈定义为：商圈通常是 指以餐厅为中心，沿各方向步行 15 分钟的范围 。 进行商圈分析前要先了解我们的商圈， 从研究得出，商圈类型主要包括以下 几种： 商务区：纯粹商务人群或流动人群； 商住区：商务 +商住人群； 住宅区：纯粹住宅人群； 交通枢纽区：纯流动人群及周边商铺从业人员。 商圈层面分析 商圈的核心是什么： 理想化 3 类人群： 纯粹商务人群：商圈中全部都是在附近工作的人 纯粹流动人群：不定期在商圈经过的人。包括逛街，休闲购物，去公园，游乐园 的人，去医院看病的人，偶尔途经的人，等等 纯粹住宅人群： 商圈中全部都是在附近居住的人 商务人群 ——消费群体固定 ——消费集中在工作日的午餐时段 ——消费者几乎每个工作日都需要吃，人均消费频率高 ——节假日是消费低谷 住宅人群 ——消费群体固定 ——消费集中在工作日的晚餐及节假日午餐及晚餐时段 ——人均消费频率中等 通过对餐厅周边环境的了解可更好的帮助我们更好的达到以下目的： 1 、起宣传作用，增加知名度。 2 、增加营业额。 3 、让顾客百分之百满意。 那么在开始外卖工作前我们需了解以下几点： 、了解乡村基外送队员工作责任 、了解乡村基外送队员服务作业流程 、了解外送队员如何将产品安全准确的递送到顾客手中 、了解外送队员行为规范以及外送队员如何处理意外事件 外送队员是代表乡村基外送直接与顾客交流的人， 顾客对我们的期望不仅是 传递优质的产品， 同时更希望传递给他们超值的服务。 除了在承诺的时间内将产 品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。 学习目标： 完成这个单元后你将会： 以标准的流程将客人点购的产品传递到顾客手中 以我们的服务赢得顾客的认可 保证现金的准确性 外送队员安全与保全的重要性 学习准备： 练习 -1 预先了解整个单元的内容 作为外送队员，你的责任是让顾客成为回头客，你的仪容、包括制服，它是 代表我们专业性的重要标志，有时候，你会是挽回顾客对我们不满的重要关 键。 练习 -2 如何处理顾客抱怨 简介：我们如果没有达到顾客对 QSC 的期望，他们将会成为不满意的顾客，并 且不再点购我们的产品。 顾客抱怨让我们有机会去改善问题， 重新赢得顾客。 所 以处理顾客投诉时，时效性及专业性非常重要。 顾客投诉通常所采用的方式： 面对面 电话 顾客投诉的性质决定了我们所需要采取的处理方式 请记住：即使我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的！ 有些顾客投诉，是任何一位外送队员可以立即处理的。要使问题得 到解决必须按几个步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式 的投诉，这些步骤的运用都是相同的。 这类投诉包括了以下几种情况： 产品不正确 包装不正确 产品品质问题（温度、份量、外观） 顾客现场提供优惠券及现场增加餐点 服务态度冷淡或是产品递送时间太晚 顾客抱怨处理方法及流程： 操作程序 行动步骤 1 专心倾听 仔细倾听让顾客感受到我们是真诚了 解、处理问题的态度 目光注视顾客，表示尊重 确认完全了解顾客的问题 了解事实 用肢体语言表达我们对问题的关心 千万不要动怒，不要将问题转化成私 人冲突 表现出感同身受，并有意愿解决问题 判断投诉属于何种性质 2 表示关心 无论谁对谁错，一定要表示我们对此 问题的关心 表示真诚的态度 表达如：“我很遗憾发生这种事情。” 之类的话语 建议合理的解决方式 3 使顾客满意 使顾客满意——立即解决问题 如果外送队员遇到不能解决问题，应 打电话请外送协调员或值班经理处理 ——在处理问题的过程中，经理的亲 自参与是很重要的 如有需要，可让顾客与值班经理电话 沟通 4 感谢顾客 感谢顾客提出意见，使我们有机会解 决问题 再次表达我们对事情的关心 将顾客的投诉内容及我们采取的解决 方法通知外送协调员或值班经理 练习 -3 外送队员安全 你的安全对我们来说是非常重要的，在这一部分，我们将要告诉你可能会遇 到的危险，以及如何避免受到伤害 如你遵循指引， 你将会避免受伤， 管理人员有责任为我们的员工创造一个安全的 工作环境，因为我们不能与员工每次一起出去外送， 所以，安全更是你自己的职 责。这就意味着在外送时，你必须遵守交通安全法规 当你遇到危险时，你应该立即打电话报告餐厅值班经理， 当你完成该阶段训练后， 你将会了解安全工作的一些知识与技能， 以保护你自己、 你的团队和我们的顾客 回答下面的问题，以帮助测试你有关个人及外送安全方面的知识： 当遇到危险时你何时报告，向谁报