ITIL-问题管理系统流程.docVIP

实用标准文案 文档 生产系统问题管理流程 目标 问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。 二、适用范围 该流程适用于对下列问题的处理： 系统硬件和软件的问题 应用软件的问题 网络硬件和软件的问题 生产环境问题 系统安全问题 三、相关定义 问题级别 级别 说明 处理时限 1 系统关键业务停止 对大面积用户的服务造成影响 无其他备份方式使业务立即恢复运行 影响考核指标 10分钟内对问题有响应 2小时内解决问题,恢复正常 2 系统关键业务受影响 对部分用户的服务造成影响 无其他备份方式使业务立即恢复正常 10分钟内对问题有响应 3小时内解决问题,恢复正常 3 系统非关键业务停止或受影响 对用户的服务没有影响 由其他备份方式可使业务立即恢复正常 30分钟内对问题有响应 10小时内解决恢复正常 4 暂没有业务受影响 通过监控系统告警或技术人员分析发现的潜在问题和隐患 1小时内对问题有响应 24小时内消除问题隐患 5 没有业务受影响 无系统告警 中远期可能会出现问题 １日内对问题有响应 7日内对系统加以改进 角色和职责 问题管理协调员 负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。 作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行： 负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应 负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员 对1,2级问题立即向计费部经理汇报 负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议 如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更 负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告 负责维护和保存问题记录表 负责每月提交问题管理报告 问题提交人 报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。 向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息： 问题发现时间、报告时间 问题来源 问题范畴 问题现象 造成的影响 问题级别 初步现场数据 初步原因分析 问题管理小组 由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。 对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案 在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训 每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施 问题所属范畴 主机 数据库 网络设备 存储设备 系统软件 应用软件 传输线路 生产环境 系统安全 四、总体流程 问题报告人提交问题报告单 问题报告人提交问题报告单 问题管理协调人接受问题报告做初步处理 问题管理协调人接受问题报告做初步处理 是否是BOSS系统内部问题是１确认是否是１，2级问题是向计费部经理报告 是否是BOSS系统内部问题 是 １ 确认是否是１，2级问题 是 向计费部经理报告 否 否 否 否 执行非BOSS系统内部问题处理流程 执行非BOSS系统内部问题处理流程 １由问题处理协调人设法解决问题 １ 由问题处理协调人设法解决问题 是 是 问题得到解决？ 问题得到解决？ 否 否 将问题工单提交相关问题处理人员 将问题工单提交相关问题处理人员 是问题得到解决？ 是 问题得到解决？ １ １ 否 否 相关文档归档保存问题协调人填写问题记录表否需要系统变更？问题协调人将处理结果通知报告人在问题工单中填写处理结果，并通知问题管理协调人由相关问题处理人依照方案执行执行变更处理流程问题管理小组召开会议讨论解决方案是 结束１ 相关文档归档保存 问题协调人填写问题记录表 否 需要系统变更？ 问题协调人将处理结果通知报告人 在问题工单中填写处理结果，并通知问题管理协调人 由相关问题处理人依照方案执行 执行变更处理流程 问题管理小组召开会议讨论解决方案 是 结束 １ 五、总体流程说明 1．提交问题报告单 问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单． 响应问题报告，做出初步处理 问题处理协调人接到报告后，对于1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所