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第二章?食品企业全面质量管理 第一节 质量管理的发展概况 质量管理发展阶段： 质量检验控制阶段 质量检验控制阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 一. 质量检验阶段 制造产品 制造产品 检验 判断 入库 返工 不合格 合格 早期食品生产: 技术简单，检验方法原始，自干自检。 生产规模与技术的发展: 检测手段科学化，出现专门的检验机构和专业人员。 成品的质量检验=质量检查=产品按标准分类、把关，无管理可言。 质量检验的缺点： （1）只能剔除不合格品，不能从根本上提高产品质量。 （2）许多食品产品（如：罐头食品）不能用此法检验。 （3）逐个检验耗费人力、物力过多，影响企业经济效益。 （4）产生漏检的几率较大。 二. 统计的质量管理阶段 　　以数理统计方法与质量管理的结合，通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。 作用：把关+控制，保证产品质量，预防废次品的发生。 三. 全面质量管理（TQM）阶段 质量概念的扩展： 设计质量 设计质量 制造质量 使用质量 辅助生产的质量 全面质量管理的形成与发展： 在产品设计、制造和销售使用各环节开展质量管理工作（50年代由美国通用电器公司的费景堡提出） 日本从五十年代起引入美国的质量管理方法，并创造了企业全体人员都参加质量管理的方法，建立了质量管理小组 七十年代全面质量管理达到了较完善的程度 1979年进入了ISO9000质量管理标准化阶段 全面质量管理的目标： 用最经济的办法生产出能满足用户需要的产品！ 发展趋势： 用最低的社会成本与环境代价，生产出能满足用户需要的产品。 第二节 食品企业全面质量管理 质量要素的构成： 质量 质量 满足 客户 技术 要求 价格 具有 竞争 力 满足 法规 要求 满足 客户 时间 要求 为 组织 创造 利润 质量的特性 　定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 特性分类 特性分类 内在特性 外在特性 … 经济特性 商业特性 … 顾客满意的形成图： 与效果 与效果 (感知质量) 比较 顾客 期望 (认知质量) 顾客抱怨 顾客忠诚 一. 质量的含义 全面质量管理中的质量包括两种含义：狭义的质量是指产品质量；广义的质量则是除了产品质量外，还包括工作质量。 （一）产品质量 产品质量是指产品适合一定用途、能满足社会需要及其满足程度的属性。食品质量包括功用性、卫生性、营养性、稳定性和经济性等。 （二）工作质量 工作质量是指企业各部门的管理工作、生产工作、技术工作、组织工作、后勤工作对于达到产品质量标准、减少不合格品数的保证程度。 1. 工作质量的特点 它客观存在于企业各方面的工作之中，体现在企业的一切生产技术经营活动上，并且最终通过产品质量和企业经济效益表现出来。 2. 工作质量和产品质量的关系 产品质量是企业所有部门工作质量的最终体现，工作质量则是企业生产产品和不断提高产品质量的保证。 质量管理工作的主要内容和工作重点，应当放在分析研究工作质量上存在的问题和缺陷，及时采取措施，加以改进。 3. 工作质量的重点 在工作质量中，人、设备、原材料、环境、工艺五个因素对产品质量的形成起着直接的影响作用。因此，通常把以上五个因素对产品质量形成的影响程度称为工程质量（或工序质量）。它是工作质量的重点。 4. 管理工作和生产工作 管理工作主要是指职能科室的工作。 生产工作是指对产品质量的形成起直接或间接影响的工作。 （1）管理工作标准体系 管理内容制度化 管理工作作业化 处理问题流程化、图表化 考核工作定量化 （2）生产工作标准体系 一切生产工作均可实行目标管理。 生产工作可按一定的标准流程去抓：即，工作有指标，指标有控制，控制有程序，程序有信息，信息有反馈，反馈有落实，落实有成果，成果有奖励。 二. 全面质量管理的概念与特点 在ISO 8402中定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” （一）全面质量管理的概念 全面质量管理就是企业的全体职工同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，使产品质量产生、形成和实现全过程的所有保证以及提高产品质量的活动构成为一个有效的体系，从而经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。 （二）全面质量管理的特点 1. 群众性 全面质量管理，是依靠全体职工参加的质量管理。做到人人关心质量，人人都以自己的优异工作质量来保证产品质量。只有这样，企业的质量管理才能搞好。 2. 全面性 全面质量管理不应当局限于对产品的制造过程，而且还必须包括从产品的研究设计、准备、制造直到销