旅游饭店全员营销能力培养.docxVIP

　　营销不仅是旅游饭店营销部门工作人员的责任，也应当是全体员工的一项义务。 　　只有全员营销的市场意识深入人心，企业员工才能抓住每个时机做好对客人的内部营销工作，使客人在享受满意的服务的同时充分地知悉和消费饭店的产品，并心甘情愿地成为旅游饭店产品促销的粉丝。 　　因此，培养全体员工观察、记忆、语言、交际、应变、协调和沟通以及学习和创新等能力至关重要。 　　而能力的栽培和提升与职业品质存在着盘根错节的密切联系。 　　旅游饭店是提供给客人综合性服务产品的企业。 　　旅游饭店只售出一种产品，那就是对客服务。 　　因此，饭店从业人员的职业品质的宗旨便是服务意识和客人意识。 　　具备职业品质，强化服务意识和客人意识是营销能力培养有效性的根基所在，营销能力的提升则是职业品质获得张扬，企业产品赢得旅游客人亲睐的重要砝码。 　　1培养敏锐仔细的观察能力首先，观察客人的身份、外貌，前瞻性地考究对方的可能诉求。 　　客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的诉求也是不尽相同的。 　　客人在不同的场合、不同的状态下，其诉求也是不一样的。 　　旅游饭店员工要勤学苦练一叶知秋的能力，粗略观瞧客人的外貌体征，便能判析客人的身份和可能的服务诉求，这样就能够经常给予客人一个个意外惊喜，使旅游服务产品促销达到四两拨千斤的效能。 　　其次，观察客人言谈，从中捕捉客人的服务需要。 　　旅游饭店员工在对客服务中，要特别留意通过与客人的交流或从客人之间的谈话、客人的自言自语中，辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及是否满意的地方，以便提供针对性的营销服务，践行良好的服务意识。 　　再次，观察客人的情绪，体会客人的心态，使营销服务有的放矢，恰到好处。 　　客人的情绪是千变万化的，旅游饭店所推荐的个性化的营销服务是要根据对客人情绪的辨别来确定。 　　员工在服务工作中，除了观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言和情绪来揣度客人细微的心理，藉此辨别客人的需求所向。 　　但是，不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。 　　2培养准确深刻的记忆能力练就敏锐仔细的观察能力，为游客提供恰到好处的营销服务，是彰显客人意识、服务意识职业品质的首要环节。 　　然而，仅满足于这个环节是不够的，因为它只能给客人提供一时的满意服务，客人走了，这样的服务也就终止了。 　　如果客人下次再来光顾呢？旅游饭店员工是不是又要重新观察、审视一番？员工在营销服务中必须考虑到客人是流动的，很有可能因为得到前次的良好服务会再次光临，甚至经常光顾。 　　那么我们的针对性的个性化营销服务能否再次抑或长期凸现，关键取决于我们将客人意识和服务意识升华，在工作单位无法强求的态势下，依仗自律培养另一种本领——准确深刻的记忆能力。 　　借助于准确深刻的记忆能力可以将客人的特征、名字、喜好、习惯等牢记于心，当客人再次光临时，温馨的个性化营销服务的及时再现，会使客服关系收到意想不到的效果。 　　培养准确深刻的记忆能力所产生的作用是多方面的其一，使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重；其二，使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供；其三，使旅游饭店员工在提供营销服务中运用自如，不出差错；其四，使旅游饭店的产品资源能够得到最大限度的挖掘利用；其五，使客人能够经常得到个性化的、有针对性的周到服务。 　　增强记忆的方法有很多种，主要有重复式强化记忆，理解式记忆，特征式记忆，实践中的校错记忆，联想记忆，多通道记忆，精选记忆，谐音记忆，口诀记忆，图表记忆，等等。 　　记忆法的关键是想象要夸张、奇特、形象。 　　因为大脑对夸张的东西不容易忘记，对形象的东西也容易记住。 　　3培养驾驭自如的语言能力如果说培养观察能力和记忆能力是旅游工作者以静态的形式捕捉客人的需求信息并牢记于心，其目的是能够为客人提供经常性的个性化营销服务，那么，培养驾驭自如的语言能力则是旅游饭店员工以动态的形式扩展和升华获取信息的渠道，使营销服务更加广泛、全面、准确、深入、周到。 　　不仅如此，语言的交流，还是员工在服务场所与客人建立良好关系的重要工具和途径。 　　语言是思维的物质承担者，它承载着底蕴丰厚的旅游饭店员工的品德、涵养、气质、态度和性格。 　　客人能够感受到的最重要的两个方面就是饭店员工的言与行，客人意识、服务意识在饭店员工言行的强大给力中一目了然，清晰可见。 　　旅游饭店员工若想成为优秀的员工，就必须以良好的职业品质为支撑，练就好自己的语言交流功底。 　　培养营销服务中的语言交流能力的第一要义，就是要说好第一句话。 　　这第一句话就是您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请抱歉、再见等服务礼貌敬语。 　　掌握服务礼貌敬语看起来好像并不