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电话接诊技巧 电话接诊的目标是什么？ 宣传医院？教育患者？回答问题？ LASIK 是一项引导教育性手术，但是，电话里不适合进行这种引导和教育，电话里无法建立真正的信任，让患者决定接受手术 研究表明，电话接诊能够建立患者信心，但是患者决定接受屈光手术往往是到诊所咨询后才最后决定的 电话接诊的最重要的目的是吸引患者到诊所进行咨询 电话接诊前你应该做的－－了解你的客户人群 打电话进来的都是些哪些人群？ 他们有什么共性？喜欢什么不喜欢什么？ 有没有采取针对性的措施？ 不要开始就直接进行推销！ 基本的礼仪－专业热情的语气 清楚的报出你们诊所的名字和提供的服务 电话的等候音乐可以换成对医院的介绍 患者至上的语气，表示尊重 保持微笑 需要锻炼的技巧：注意聆听潜台词 我确实考虑过…… 我很感兴趣…… 我是打算…… 但是… 我觉得太贵 动机和期望 障碍和担心 三个基本问题 您为什么会想到要做LASIK手术？ 您为什么会考虑我们诊所？ 您考虑LASIK手术有多长时间了？以前为什么没有做呢？ 谈话过程中提供必要的信息 提供信息的目的－建立患者的信心 许多患者担心激光视力矫正的结果，风险，副作用，觉得此技术太新，还不够完善。 患者在对以下信息比较感兴趣 关于高成功率和很少比例并发症的详细资料 关于手术风险，益处和成功率的资料 举例 我们诊所有先进的CustomVue 个体化手术作为治疗方式之一. 通过 CustomVue个体化手术 ，近视和散光的患者能够有机会获得一个全新的视力－个人最佳视力. 我们发现对我们的许多病人来说，这个手术非常理想 科学的临床研究结果表明，CustomVue能够让你有机会比戴框架或者隐型眼镜看得更好 。而且这项手术通过了严格的FDA的批准，可以在美国开展。 CustomVue 的临床研究结果非常出色。手术后1年，98％的患者不戴眼镜可以看到1.0或以上，100％能够通过美国驾驶测试。而且同佩戴眼镜相比，CustomVue也有机会提高你的夜间视力。 我们诊所的结果也类似。 同样的信息，不同的说法导致不同的效果 每个患者都非常“严肃”的看待自己的视力，希望你和他的关心程度一样 不要只采用很高深的语言，逻辑严密的同患者交流，往往只会增加患者的反感。 患者比较反感和抵触的用语 “新引进的”“第一次” “简单容易” 专业术语，“像差”，“非球面形状” 单独的机器的技术特性，“虹膜定位”，“三维跟踪” 患者比较“爱听”的词句 强调成熟有效，比如“激光视力矫正手术已经有超过20年的成功应用，经过大量的科学验证和广泛临床应用。每年全球超过100万人接受激光视力矫正手术。” “准确”，“详细” 通俗易懂的描述－“好像你视力的指纹” 技术用语一定要加上其对患者的益处，比如“三维主动眼球跟踪系统可以在治疗过程中监测你的眼球运动，因此你可以不用担心手术中眼球运动造成的问题。” 给患者带来的好处而非自己的特点 介绍可以围绕CustomVue的先进能够让患者更安全更满意等方面进行。 注意使用”可能“等字眼陈述手术结果，避免患者不切实际的期望。 可以强调CustomVue经过美国FDA等权威机构关于安全性和有效性的临床研究认证。 使用CustomVue的好处 CustomVue基于WaveScan?测量－一项被很多人认为是最好的测量眼睛缺陷的技术 WaveScan 能够发现使用框架眼镜和隐型眼镜都无法测量和矫正的眼睛缺陷。 CustomVue 能够提供精确和更为个性化的激光视力矫正 临床研究的科学结果显示，总体来说，接受CustomVue手术的患者能够有机会比佩戴框架眼镜或者隐型眼镜获得更好的视力。另外，夜间视力、对比敏感度等问题也少的多。个体化的手术设计能够满足每个人不同的视力需要。 CustomVue? 术后1年 100%能够裸眼通过驾照体检 98%裸眼能够看到1.0或更好 70%裸眼能够看到1.0以上 认为VISX CustomVue?手术后他们的夜间视力比戴框架/隐型眼镜好的人是认为相同或者差的人的4倍 *数据来源 2003 FDA 临床试验 如何回答价格问题 患者关心的不是价格，而是否能够负担的起，是否物有所值，是否“划算” 对患者来说，价格确实是重要的考虑因素，但不是决定因素。每个人都会认为自己的眼睛是无价的，因此他们并不一定寻求最低价，因为这意味着存在安全风险。 价格体系必需清楚明确，一目了然。价格和手术方式太多会造成患者迷惑，降低信任度 举例 每个月只要少抽几包烟，您就可以换来永久的清晰视力 我们有很多种方法，让您可以很轻易的负担手术费用。比如我们有一种分期付款计划，每个月才付 $75而已 如果您仔细算一算，您会发现和花在隐型眼镜上的钱相比，我们诊所的激光手术价格您完全能负担的起 把话题引向预约诊所咨询 对某些问题建