眼镜店培训手册.pdfVIP

眼镜零售行业专业培训手册（共计 195 页） 内容简介 本书既能满足已经具备一定培训经验的人士不断充电和提高的需要， 亦能解决眼镜店整体培训问题，或者长期无法解决问题的零售店的难题； 同时对于广大眼镜从业者，提供了一个最为快捷和实用的了解入口。 第一章正确的工作观念 一、 方广大顾客提供服务 二、 为公司的发展而努力 三、 为个人的成长而工作 四、 戚功销售员应该具有的新观念 十条服务条律 1． 舒适的店铺环境 2 ． 2. 微笑和目光注视 3． 3. 欢迎光临 XX 眼镜 4 ． 4．用顾客姓名招呼顾客 5． 5．用饮品招待顾客 6 ． 6．用心倾听 7． 7．感谢您 8． 8．握手 9． 9. 送客 10． 10. 下次再见 第二章 公司的行为规范 一、仪容仪表标准 二、本规范之监督执行 三、上岗前的仪容 1． 微笑 2 ． 化妆 3. 头发 4. 指甲 5． 服装 6 ． 站姿 四·接待顾客的态度 1. 笑颜迎接顾客 2. 公乎对待顾客 3. 主动招呼顾客 4. 一人一客依先后顺序沉著应对 五、接待顾客的标准用语 六，接待顾客的基木观念 七、我们的经营理念 八、我们的服务信念 九、成功销售员十要素 十·销售员 十不 行为 十一、销售中不该用的词语 十秒服务程序图 第三章了解顾客 一、 顾客分析 二、 顾客心态 三、 顾客本能 四、 顾客反感的事情 五、 顾客对销售人员言行举止的要求 六、 顾客类型及应对方法 1 冲动型 2 爱说话型 3 沉默寡言型 4 夜郎自大型 5 果断型 6 挑刻型 7 自尊型 8 胆怯型 9 暴躁型 10 自我型 11 多疑型 12 刻薄型 13 过敏型 第四章 营销方法 一、徽笑的魁力 二、 在适当的时机赞美顾客 三、学会说话 四、销售员成功说话的要诀 五、促使销售成功的话语有 六·销售中使用的扶巧 七、 顾客推销法 第五章 员工行为规范 ( 取镜接待 ) 一、执行范围 二、执行标准 取镜标准作业流程 三、问题处理 第六章情况员工行为规范（顾客回访篇） 一、执行范围 二、执行标准 2— 1 顾客档案的建立 2-2 顾客回访之类型 2 一 3 执行程序 ◇ 隐形眼镜客户定期复诊 ◇ 顾客生辰回访 : ◇ 春节拜年 ◇ 品质保证制度 三、电话回访规范用语 四·执行与监督 第七章 员工行为规范 （投诉处理篇） 一、执行范围 二、执行准则 1．顾客满意原则 2 ．损失最小原则 3．第一时间原则 4 ．有始有终原则 5．随时记录原则 6 ．吸取教训原则 三、处理具休事件流程 1．第一类问题——配戴不适 2 ．第二类问题——品质问题 3．第三类问题——服务品质 处理质量投诉的原则 1． 第一类 : 属于镜片质童问题，并允许免费夏换、重配或退货的情况 2 ．第二类 : 属于镜片问题， 并允许价格折让或折价重配的 ( 折让率视具体情况定， 最高为 50％) 3．第三类 : 属于镜架质量问题，并允许免费夏换的 4 ．第四类 : 属于镜架质量问题，并允许价格折让或折价重买的 ( 折让率视具体情 况定 ) 顾客投诉处理报告 （隐形眼镜） 5．第五类 : 属于隐形眼镜质量或验配问题，允许免费更换的 6 ．第六类 : 属于隐形眼镜使用问题，并允诈折价重配的 7．第七类 : 属于大阳眼镜质量问题，并允许免费更换的 8．附：顾客投诉处理报告 ( 隐形眼镜 ) 顾客投诉处理报告 （框架眼镜与成镜） 第八章 电话接听规范 一、接听技巧 二、顾客投诉电话 三、对方找寻公司高级主管 四、对方询问商品价格 五、私人电话 六，接