课件：老年人心理特征.ppt

THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 客户购买心理分析 樱桃树的故事： 一对夫妻看房子，院子里有一棵樱桃树，业务员在无意之间发现妻子特别喜欢这棵樱桃树，妻子甚至脱口而出：“哇，好漂亮！”丈夫马上向妻子使眼色，试图掩盖，并且不停的挑毛病“客厅的朝向不好”“确实稍微有点偏，但还不至于影响到采光，而且还可以看到院子里樱桃树”……每当丈夫挑出一点毛病，业务员总能联系到那棵樱桃树，并且不断强调这棵樱桃树的优点。最后，这对夫妻花了几百万买了一棵樱桃树。 购买流程图 发现不满－－认识需求－－产生购买欲望－－购买 购买心理的分析 尊重感 差异感 期望值 实用性 人格模式与购买模式 自我判定性（理智型） 　特征－固执，不好改变，不喜欢强势推销，客观，商量介绍产品，注重产品 外界判定性（感性型） 　特征－在意外人的看法，不好下决定，相信专家广告，注重感觉及别人使用的结果 一般型 　特征－做决定注重大方向，大原则，大重点，不重细节 人格模式与购买模式 特定型 　特征－重细节，明暗，要信息详细，小心，挑剔，数字与数据对他们有效，（买房－房子－用料－墙砖－烧制） 求同型 　特征－看相同点与相似点好配合，强调你的产品与他熟悉的事情由关联处相似处（你以前车有哪些优点，这车包含了那车的优点） 求异型 　特征－喜欢批评，不喜欢“肯定，绝对，不可能，１００％” 不需要20% 不适合10% 不急10% 其他原因5% 不信任55% 客户拒绝的原因 七种抗拒类型 借口型抗拒 　　表象－“太贵了”“没时间”“没兴趣” 　　办法－用忽略法不理会借口（例：“您所提到的问题很正确，也很重要，一会会讲到的”） 批评型抗拒 　　表象－指责．抱怨产品的质量．价钱．保健品都是骗人的 　　办法－不反驳，利用和议架构（例：“我很理解你担心的事情，确实有些不宵商人产品骗人，但我们的产品质量能满足你的需求，那您是不是就没问题了呢）辨真伪”“请问价钱是唯一因素吗”“如果我的产品质量能满足，你会购买吗” 七种抗拒类型 问题型抗拒 　　表象－提问题其实是要求更多信息 　　办法－和议架构“您提问题表示你在意我们的产品，谢谢” 表现型抗拒 　　表象－充行家 　　办法－他需要认可，尊重，称赞。让他自己说服自己（例：“我很佩服你对我们产品这样了解，这样专业，那你肯定知道我们产品的优点和利益，那我站在中间立场把除了你刚说的利益再补充一些，那你完全有能力客观分析什么样的产品是你适合的对吗？” 七种抗拒类型 主观型抗拒 　　表象－你没有与他建立亲和力，不认可你 　　办法－重塑亲和力，多提问题，让客户多谈想法 怀疑型抗拒 　　表象－认为你夸大事实，不相信你的产品及利益 　　办法－提出客户口碑及实物见证，证明你的话有信服力 沉默型抗拒 　　表象－不言不语，沉默寡言 　　办法－让客户说话，多问问题（例：客户的看法或意见） 在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。因为一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他人有很大的影响，所谓“感染力”即：使对方与你相同。你代表的是公司，如果顾客授受了你，那么在某种程度上就接受了公司和产品。 全世界最成功的汽车推销员乔·吉拉德平均每个工作日销售五辆汽车。他每个月要给顾客发13000多张卡片，卡片上最后一句话总是：“我喜欢你。”那么，我们应怎样建立亲和力呢？ 如何进入顾客思想中 1、思考同步： 设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益。也可以避免不必要的冲突。 2、语调和语速同步： 相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。 3、生理状态同步： 镜面映现法则：你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒心，拉近与对方的距离。 如何进入顾客思想中 4、语言文字同步： 在与顾客沟通过程中，如果用心观察、倾听，你可能会发现该顾客习惯于某一种语言表象系统，那么你也应该尽量使用该种语言表象系统。 另外，应尽量使用对方的口头禅，比如业务中形成的或由于地域原因形成的。会让对方在不知不觉中对你产生亲切感。 如何进入顾客思想中 5、合一架构法： 即在与顾客交流过程中，如果需要发表不同意见，不要使用“但是”、“可是”做转折词，因为对方会有思维惯性，下面的谈话过程中,总会认为你的话锋又要转，听起来会很不舒服，而应该用“同时”，例如：“我很能理解您认为价格太高了，同时希望您能考虑一下形成价格的诸多因素和健康的重要地位。” 如何进入顾客思想中 如何进入顾客思想中 6、如果实在无法和某一位顾客建立亲和力，甚至无法沟通，可以把这个顾客转给同事处理，在这一点上其实是相互的（目前很多销售部门已经开始此项工作了）。 亲和力是每一个成功人士所必备的基本素质，是人和人之间沟通的桥梁，也是人的涵养和综合能力的外在体现。所