河北省旅游饭店技能大赛——客房服务竞赛试题（19-27）.doc

PAGE PAGE 2 河北省旅游饭店技能大赛 客房服务竞赛试题 (十九) 一、中文问答题(20分) 题目一(10分)：客房常用化学清洁有哪些? 答案：(1)水，水是多种清洁剂中最基本化学成份，它的使用也因地区、国家的水质不同而不同；(2)多功能清洁剂，用途广泛可用于各种清洁；(3)酸(弱柠檬酸)，一般弱酸适用于玻璃和卫生洁具等的清洁；(4)空气清新剂，用空气清新剂可改变客房室内气味；(5)起蜡水和蜡水，可保护不同材质的地板；(6)洗地毯剂，主要用于洗各类地毯；(7)抛铜水，用于各种铜器的抛光去污。 要点：每答对一种给1.2分，共8分。回答问题清楚、流利1分，反应敏捷1分。 题目二(10分)：客人要求缝补衣服，怎么办? 答案：(1)告诉客人饭店有缝补衣服服务及相应的收费；(2)请客人稍候，通知缝纫工上房间直接征求客人意见；(3)由制服房缝纫工进行缝补；(4)缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方；(5)视缝补难度收取费用。 要点：每答对一点给1.6分，共8分，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。 二、英文题(10分) 题目一(5分)：Whats the English for“如果您需要什么，就按门铃叫服务员”。 答案：If you need anything,just ring for the attendant. 题目二(5分)：The soap in the toilet is used up.Can you please give me a new one? 卫生间的香皂用完了，请给我再添一块新的好吗? 答案：I’ll send it up to your room.just one moment please. 请稍等，我马上把香皂送到您的房间。 河北省旅游饭店技能大赛 客房服务竞赛试题 (二十) 一、中文问答题（20分） 题目一(10分)：怎样清洁木地板? 答案：(1)日常清洁中应先使用吸尘器或用带有牵尘剂浸泡过的拖把每日除尘，以防止灰尘中微细沙粒对地板的磨擦，拖把应经常更换保持清洁，在有些干燥地区也可使用湿拖把除尘，但拖把头一定要挤干；(2)发现局部有污渍时，用中性清洁剂先对局部进行去渍处理，再进行大面积洗洁，在清洁木地板中，切勿使用碱性清洁剂和粉状清洁剂，这些清洁剂易损坏木地板表面；(3)由于木地板耐磨力较差退化迅速的特点，要定期对木地板进行表面打蜡，罩上保护层，对地板地的使用频率决定封蜡期；(4)对木地板再次封蜡前应先去除陈蜡，去除陈蜡应用抛光机配上钢丝绒软垫，反复干磨，并用吸尘器吸去陈物，地板地不宜用水反复清洗，然后按照大理石封蜡程序，对木地板面进行封蜡，待蜡彻底干后再进行抛光。 要点：先用吸尘器或拖把每日除灰，干燥地区也可用湿拖把除尘(2分)，用中性清洁剂对局部污渍进行去渍处理(2分)，定期对木地板进行表面封蜡(2分)，去除陈蜡用抛光机配上钢丝绒软垫，之后再封蜡，待蜡彻底干后再进行抛光(2分)，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。 题目二(10分)如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办? 答案：(1)向客人道歉；(2)进房查看；(3)不管床单是否干净，均应及时更换；(4)将此情况向领班报告。 要点：每答对一点给2分，共8分，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。 二、英文题(10分)： 题目一(5分)Whats the English fo“壁橱”、“枕套”、“台灯”。 答案：Wardrobe. pillow case. table lamp. 题目二(5分)Would you tell me name and telephone number of your hotel,please? 答案：The name of our hotel is×××,and the phone number is ×××. 河北省旅游饭店技能大赛 客房服务竞赛试题 (二十一) 一、中文问答题（20分） 题目一(10分)：为什么对无行李或行李少的客房要及时报告，并注意观察? 答案：一般情况下无行李或行李少的客房比较容易发生以下两种情况：(1)安全隐患，犯罪嫌疑人或行为不端者躲进饭店，对饭店造成危害或不良影响；(2)跑帐，有些客人住进饭店时不带行李，便于其随时出入饭店而不被注意，离开饭店不付房费，这种客人往往给饭店带来经济损失；(3)对无行李或行李少的客人要及时报告，注意观察，保证饭店安全和经营。 要点：每答对一个要点给2.8分，共8分，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。 题目二(10分)住店客人喝醉酒无理取闹怎么办? 答案：(1)立即上楼与楼房服务员同共同处理此事，必要的话，通知客人的领队或者接待单位家属；(2)将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉