物业管理服务质量考核管理办法.doc

文件名称：物业管理服务质量考核管理办法 版次： A/1 文件编号：XYWY ZJGS 11-2013 第PAGE \* MERGEFORMAT19页 共19页 浙江浙大新宇物业浙江公司 发文会签表 NO: 文件名称 浙江物业管理服务质量考核管理办法（暂行） 拟稿部门 浙江物业公司运行管理部 主管领导意见：为了提高我公司服务质量，运行管理部拟定考核管理办法（具体见附件），此方案试行两个月（2013年11月10日至2013年元月 签名： 年 月 日 公 司 领 导 会 签 意 见 副总经理意见： 签名： 年 月 日 总经理意见： 签名： 年 月 日 浙江物业公司运行管理部 浙江浙大新宇物业浙江公司 文 件 会 签 表 会签项目 会签人 会签日期 备 注 杭科院高桥项目 杭科院翠苑项目 浙商院项目 浙大附中项目 源清中学项目 国关项目 浙报创意园项目 金融学院项目 理工下沙项目 理工西城项目 杭职院项目 杭十一中 工商下沙项目 工商教工路项目 城东新城 文件内容：浙江物业管理服务质量考核管理办法（暂行） NO: 浙江物业公司运行管理部 浙江物业管理服务质量考核管理办法 （暂行） 第一章 总 则 第一条 ??为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。 第二条????本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。 第三条 ??服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。 第四条????本办法适用于浙江物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。 第二章 考核内容及考核办法 第五条 物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对项目评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。 （一）现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。 其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两部分满分均为10分，相加之后除以二则为该项得分。（公司各部门对项目评价表见附件五） （二）甲方投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉。 （三）媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体（报刊、电视台、电台）。 （四）媒体表扬：指被浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体（报刊、电视台、电台）刊登播报的好人好事等。 （五）事故赔偿：1.指合同期内因我方管理服务不当导致甲方发生财产损失、事务受阻、人员伤亡等服务质量事故所产生的赔偿；2.指因项目负责人管理不当或事件处置不力导致一线服务人员财产损失、合同纠纷、人员伤亡等事故所产生的赔偿。 （六）服务创新：指由项目创造并推行的有一定影响力且成效明显的服务新举措。 （七）各类荣誉：指我项目部单独完成或配合学校共同参与完成各类评审晋级工作并获得文明服务项目、先进团队创建的相关荣誉奖励，档次分为市级、省级和部级及以上。 第六条 根据项目不同，设立不同的项目服务质量现场考核标准，考核基本分为100分（检查考核评分标准明细见附件一）。 第七条 考核计分方式如下： 服务质量考核分（月、年）=服务质量现场考核基本分-现场检查总扣分-媒体曝光总扣分+表扬总加分-事故赔偿总扣分+服务创新总加分+