绩效管理培训7地产公司绩效管理体系.ppt

管家部基础绩效指标 工作要求指标 工作事实 加减分的事实说明 例出：时间、地点 红区 黄区 绿区 服务体系建设 没有建立服务体系；服务体系不健全；服务体系不符合公司运营； 服务体系运营效果较好； 服务体系运营效果好，能够带来显著的经济效益； 制度制定 制度体系不全面；制度内容不充实；制度不具有可操作性； 制度体系较为全面，但完善的余地较大； 制度体系完善、清晰，能够全方位的规范公司及员工的行为； 制度实施 执行力度小，执行流于形式；不能公正执行； 制度能较好执行，基本达到制定制度的目标； 项目参与 因自身因素，未及时参与每次项目的前期规划、方案设计等部门协调、联系会议； 能够积极参与 能提出合理化建议且被采纳； 业主资料收集 未能收集业主资料；资料不全面；资料不准确；业主资料未能有效、妥善管理； 了解每一位业主的基本情况； 对每一位业主的基本情况非常了解； 资源协调 公司资源未能有效利用，导致资源浪费； 资源得到合理、充分使用； 物业公司物业管理部关键结果领域与KPI 顾客满意 成本降低 销售情况 体系建设 资源共享 顾客满意度 重大投诉次数 因物业引起纠纷导致损失的金额 营业额 收款率 费用占营业额的比例 人效指标 采购成本指标 物料周转周期 物业管理制度体系建设情况 物料的损耗率 物业部基础绩效指标 工作要求指标 工作事实 加减分的事实说明 例出：时间、地点 红区 黄区 绿区 监督下属管理处运营成本 下属管理处无预算分解计划；下属管理处运营成本超支； 下属运营成本保持在预算计划范围内； 成本不超支且有节余 项目参与 因自身原因，未及时参与每次项目的前期规划、方案设计等部门协调联系会议； 积极参与项目前期的部门协调、联系会议； 能够提出合理化建议并预采纳的； 资料收集 未能收集业主资料；资料不全面；资料不准确；业主资料未能有效、妥善管理；工程验收阶段对异常问题没有进行登记； 在楼盘销售阶段，业主资料全面、准确、并能妥善管理；了解楼体结构、基本配置状况、设备状况；参与工程的验收，对异常问题进行登记； 工程验收阶段对登记的异常问题能够及时、有效解决；业主提出表扬的； 物料采购 无计划采购；无比价采购；采购成本上升；没有对供应商进行有效管理；采购物品的品质不合格并达到一定比例的； 采购物品的品质合格率较高、价格合理且无红区其他事项发生； 降低采购成本达到一定比例且包含黄区事项； 业主管理 服务过程中，态度粗暴；服务受到业主投诉并达到一定比例； 对业主进行较为有效的管理，没有超过一定投诉比例； 业主满意度较高并达到一定比例； 物业管理公司管家处关键结果领域与KPI 营业额 顾客满意 顾客满意度 销售增长 利润率 费用占营业额中的比例 管家服务使用比例 重大投诉次数 管家服务收取的费用 收款率 评优次数 人效指标 管家提供服务内容使顾客满意的程度 管家处基础绩效指标 工作要求指标 工作事实 加减分的事实说明 例出：时间、地点 红区 黄区 绿区 制度执行 管家部相关制度没有得到很好执行。 相关制度基本上得到了执行。 所有制度全部得到了很好的执行。 业主信息收集 未能收集业主资料；资料不全面；资料不准确；业主资料不充实 了解每一位业主的基本情况； 对每一位业主的基本情况非常了解； 业主资料管理 业主资料记录不全面、不充实、不准确；业主资料管理凌乱；业主资料丢失； 业主资料管理目录清楚，资料归档合理、科学，便于查找； 业主投诉处理 未能建立业主投诉处理工作流程；业主投诉不处理或及时处理；接受业主投诉工作态度粗暴； 工作制度完善；服务态度有礼有节；及时、迅速、妥善、处理顾客投诉； 服务态度、意识好，业主进行表扬并有事实证明的；做出其他贡献业主进行表扬并有事例； 工作培训 没有开展工作培训 开展了工作培训，效果一般 很好的开展了工作培训，业务素质提高。 管家处基础绩效指标 工作要求指标 工作事实 红区 黄区 绿区 保安工作 保安工作不到位，市场有小安保事故发生。 安保工作比较认真，没有发生大型事故。 财务制度执行 未按照财务制度执行，操作不规范。 按照财务制度执行 回访工作 回访无计划，不及时，没有记录 回访工作有计划，有详细记录 回访工作及时，有详细记录，增进了与业主的感情。 礼仪服务 没有礼仪规范；服务礼仪不规范； 服务态度粗暴； 无红区事项发生； 礼仪服务好，业主进行表扬且有事例证明； 商务委托管理 没有按委托约定办理委托事项； 能及时、有效办理委托事项； 业主满意度高并给予表扬且有具体事实证明； 其他委托事项管理 委托事项无记录；没有按业主要求进行委托服务；引发业主投诉；引发委托费用纠纷； 业主委托有具体的管