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旅行社诚信问题防范与处理 　　[摘要]我国旅行社诚信问题普遍存在，本文对旅行社诚信危机的表现形式进行了分析，并在此基础上提出了解决旅行社诚信危机的对策健全旅行社管理制度、加大监管力度，严惩失信市场主体、建立诚信经营机制，培育品牌旅行社、完善失约归责制度，提高惩罚成本。 　　[关键词]旅游诚信；旅游社诚信；诚信危机。 　　旅行社是旅游业发展中最活跃、最积极和最核心的要素，其诚信建设不仅是旅行社业持续健康发展的前提和基础，更关系到我国旅游战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的培育和建设。 　　《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确要求加强旅游诚信建设、建立旅行社信用等级制度。 　　加强旅行社诚信建设已经成为旅游业发展的首要任务之一。 　　1、旅行社诚信危机的根源。 　　旅行社遭投诉的原因不仅有旅行社经营者自身管理因素，也有旅行社合作者的利益追求关系因素，还有旅行社整个行业的制度关联因素。 　　旅行社自身经营管理的原因是旅行社自己能够控制并进行改善的因素，而旅行社与旅行社之间以及整个旅行社行业的制度、利益追求关系等原因却不是某个旅行社能左右并改善的，这是导致整个旅行社行业诚信问题的深层次原因，也是解决整个行业诚信危机的关键。 　　旅行社失信的主要表现形式。 　　一是旅行社与旅行社之间的失信表现。 　　我国的旅行社之间失信主要有以下三方面的表现随意选择合作旅行社，如选择黑社或委托不具备经营出境旅游业务资质的旅行社进行出境旅游业务合作等；合同失信，旅行社与旅行社之间不注重合同的签订，不签合同或者签订的合同不规范，因此出现欠账等违约的情况；不正当竞争，如进行恶性价格竞争、超范围经营、冒用知名旅行社、商业贿赂、采取不正当手段进行垄断等不正当的业务操作，违规宣传等。 　　二是旅行社对旅游供应商的失信表现。 　　旅行社的旅游供应商包括运输、酒店、餐饮、景区、游乐场所、购物店等多个方面。 　　旅行社对旅游供应商的失信主要体现在随意选择旅游供应商、合同失信等。 　　三是旅行社对旅游者的失信表现。 　　旅行社与消费者之间的诚信是旅行社诚信状况最为直观的表现。 　　旅行社失信于旅游者的现象比较常见，主要表现在合同失信、虚假宣传、售后服务差等。 　　四是旅行社对政府主管部门的失信表现。 　　如在旅行社申请设立、进行变更、注销或者是设立分社或者委托业务时，弄虚作假或不及时主动进行备案登记等；逃避行业主管部门检查，处理游客投诉问题时对主管部门敷衍塞责；不按政府主管部门的要求整改，出现重大事故时，试图隐瞒问题，回避责任等；偷税漏税；骗取政府的相关荣誉和奖励补助等。 　　旅行社失信的主要原因分析。 　　一是失信的经济成本过低。 　　目前旅行社的失信行为多数没有受到严厉惩罚，还在行业内形成扩张效应，相反，旅行社在市场上的诚信行为并不一定受到褒奖并因此带来相应的收益，甚至会因为诚信行为的履行而增加成本、减少收益，诚信行为受到抑制，产生收缩效应。 　　二是信息不对称。 　　由于信息不对称的存在，具有信息优势的一方就可能欺骗另一方，导致另一方决策失误，损害另一方的经济利益。 　　旅游市场中的信息不对称主要有旅行社与旅游者之间的信息不对称、旅游供应商与旅行社之间的信息不对称、旅行社与其代理人的信息不对称等。 　　三是单次或有限次博弈。 　　在有限次的博弈中，如果一方或双方认定合作是最后一次，违约或欺骗行为不会得到惩罚。 　　对多数旅行社而言，与旅游者、旅游供应商、政府主管部门之间的交易属于单次交易或者有限次交易，容易诱发旅行社的诚信缺失行为。 　　四是法律体制不健全。 　　主要表现在旅游法律地位较低，没有一部旅游专门法；现有法律有缺陷，对出现的一些新情况、新问题没有明确的法律法规；旅游执法队伍力量弱小、执法不到位；普法教育不足等。 　　五是社会诚信环境整体较差。 　　2、旅行社诚信危机的化解。 　　21健全旅行社管理制度。 　　任何问题的产生归根于制度是否完善。 　　，制度的缺失恰恰表现为管理的不到位，面对旅行社行业发展的不成熟，各项管理制度也不健全。 　　目前来说，国家旅游避制定的旅行社管理制度只有《旅行社管理条例》，条例中所规定的部分内容也随着旅行社发展的深入而日益显得过时，不能很好发满足实践中的管理需要，机时且还存在大大小小的漏洞。 　　健全旅行社管理制度，就是要不断完善现有旅行社管理条例中的不足，弥补旅行社管理漏洞。 　　具体可以从以下方面着手首先，要提高旅行社市场准入的壁垒，增加旅行社行业进入和资金、技术和制度难度。 　　在现有的旅行社行业规模基础能够满足旅游业发展需要的基础上，我们要通过建立科学的制度来进一步限制投资者对旅行社行业的任意进出，这样就能够加强对旅行社的行业管理；其