餐饮服务标准规范新版.docx

-- - 餐饮服务标准规范 -------------------------------------------------------------- *1 餐饮服务 § 菜单知识 § 餐饮服务的技能 § 饮料服务 § 账单处理 § 卫生的餐饮环境 § 个人技能 § 餐饮服务的程序准备 *2 员工培训的目标 一、员工的素质要求是什么？ 1、 要有敬业乐业的精神。 饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样， 都是社会生产和生活， 是饭店运营运转 不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客 提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。 2、 树立自觉的纪律观念。 饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念， 认真贯彻各项规章 制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。 3、 要具有良好的形象。 由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。 4、 熟练运用专业操作技能。 熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。 服务人员操作技能熟练程度、 准 确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。 5、 讲究各种礼节，运用各种礼貌。 礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用， 在具体工作中， 服务 员要做到掌握各种礼节、 自然礼貌待客。 通过语言表达给客人， 力求语言准确、 恰当、敬语服务， 尽量讲普通话。 6、 具有健康的体魄。 服务工作看起来并非重体力劳动， 实际却 日行百里不出门， 穿梭奔忙脚不停 ，无论站立、 行走、 托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神， 还要有健康的体魄才能胜任工作。 二、 培训的目标是什么？ 目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好 的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为 一流的服务员。 三、服务员岗位职责 1、 上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。 2、 及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。 3、 不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。 4、 熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。 5、 要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。 6、 工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔 痒、剔指甲、掏鼻子。 7、 用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。 8、 随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。 9、 严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。 10、 下班后，检查电器是否安全关闭。 员工的职业道德一、 职业道德 1、 道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普 遍约束力，但比法律的应用范围广。 2、 职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。 3、 职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民 服务，满腔热忱， 极端负责， 钻研业务技术精益求精， 不断提高业务水平， 文明礼貌、 优质服务、 不谋私利、廉洁奉公。 4、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对 待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾 客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。 二、 服务 1、 服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、 平等几层意思。 2、 全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。 3、 服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？ ① 生产与销售的同步性。 普通的工业产品是先生产， 后消费，而服务则是生产和消费同时进行， 当顾客发现了产品质量不合格， 已经消费了这种不合格的产品。 因此，服务产品的质量有不可弥 补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。 因此， 服务质量在很大程度上依赖 于员工的素质。 ② 产品质量信息反馈的直接性。 普通产品的质量信息反馈通过流通环节， 以及工商技术监督部 门，生产者不一定直接与顾客见面， 生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。 而服务 则是生产者当面向顾客提供的， 顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员， 因此服务员必须 机智灵活，训练有素，关于