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贵州省人民医院 邬卫东 如何规范医疗质量管理 医疗质量管理 (Medical Quality Control, MQC)： 是医院管理的核心内容和永恒的主题，是不断完善、持续改进的过程。 服务业竞争有两大焦点： 价格 质量 “价廉物美” ——是消费者的必然追求 医疗质量管理的概念与特点 概念： MQC是把质量教育贯穿始终，按照医院质量形成的规律，运用现代化科学管理方法，有效控制质量服务信息，以及人力、物力、设备和技术等，以达到预定质量目标的活动过程。 医疗质量管理的概念与特点 特点： 敏感性： 形成规律的特殊性： 质量控制的个体性： 医疗质量管理的结构 现行质量管理体系下，管理者习惯把它分成三级结构： 基础质量管理 环节质量管理 终末质量管理 医疗质量管理的结构 基础质量管理：* 人员、技术、设备、药品、信息和环境等要素的管理。因此又称为要素质量管理。是构成质量的条件，其质量的高低直接影响甚至决定整体质量，故成为管理的重点。 医疗质量管理的结构 环节质量管理： 在要素相对固定的条件下，质量好坏就看工作过程，即质量形成过程。工业上把它叫做工序质量管理。 医疗质量管理的结构 医疗质量管理环节的复杂性： （1）业务活动的复杂性： （2）管理活动的复杂性： 在一定条件下，环节质量会成为质量的决定因素。 * 医疗质量管理的结构 终末质量管理： 是质量最终结果的管理，终末质量是基础质量和环节质量综合作用的反映，是质量管理的成果。故又叫成果质量管理。 医疗质量管理模式 产品生产模式 患者满意模式 交互模式 医疗质量管理模式 产品生产模式: 主张通过医院的内部管理提高医疗质量，医院建立完整的医疗质量管理体系和制度，对质量管理做出详细而明确的规定，进行标准化管理。 医疗质量管理模式 要求建立配套组织体系，开展质量管理活动。 强调对医疗服务重点环节、重点部位的质量控制，有明确的质量目标，坚持通过持续改进达到质量目标。 医疗质量管理模式 该模式的作用地位：在医疗质量管理中发挥着基础性作用。 该模式的不足：忽视了医疗服务的生产和消费过程同时发生，医患双方的沟通对质量也起着微妙而重要的影响，它忽略了患者对医疗服务质量的感知和评价。 医疗质量管理模式 患者满意模式 : 把患者是否方便、满意，就医环境、服务态度好不好，价格是否合理等作为衡量医疗质量的重要依据，从患者的角度来考察医院的医疗质量，充分尊重人的权利，以患者满意为出发点和落脚点。 医疗质量管理模式 典型服务模式： “以病人为中心” “以人为本” 的服务理念和模式。 医疗质量管理模式 该模式的不足： 来源于病人需求与医疗质量管理的特殊性、客观性、个体化特点以及医患双方信息的不对称的差异。 医疗质量管理模式 交互模式 : 即把医疗质量划分为产出质量和交互质量两部分，既注重结果，又强调过程。是上述两种模式的有机结合，与医疗质量管理的三级结构内涵相通。 医疗质量管理模式 交互质量管理模式分为两个方面： （1）对医院内部，重点要建立医疗质量过程控制机制和组织体系。 （2）对医院外部，以患者满意为最高目标，实施患者导向型服务质量战略，提高患者满意度。 医疗质量管理方法 两大方面： 一是标准化的质量控制 二是非标准化的内涵建设 医疗质量管理方法 标准化的质量控制： 标准化管理产生于企业，并取得良好的管理效果。 应用于医疗行业，对合理组织医疗活动，进行科学管理，发展技术协作以及评价医疗质量提供了依据，为医疗质量管理的科学化打下了坚实的基础。 医疗质量管理方法 医疗质量管理标准的特殊性： （1）医疗服务的个性化 （2）质量管理复杂性 （3）风险的不可预见性 医疗质量管理方法 医疗质量标准分类： 技术标准 管理标准 质量评价标准 医疗质量管理方法 技术标准： 是对医院技术活动中需要统一协调的事物制定的标准，包括： 技术原则的标准 技术操作标准 医药制剂标准 安全标准 卫生标准 环境保护标准等。 医疗质量管理方法 管理标准： 是医