合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准(甲级).docx

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-- - 合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准(甲级) 序号 内 服务要求 容 (1)小区内设置管理机构,并设客服接待中心,公示服务电话;管理人员每日 巡查小区两次以上,发现问题及时处理。 管理 处 (2)在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人 1 照片,公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特 设 约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 置 (3)配置办公家具、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品;办 公场所整洁有序,有专门的业主或使用人接待区域。 (1)小区项目经理持证上岗,有五年以上物业管理工作经历。 (2)管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 管理 人员 (3)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁,行为规范,用语文明,服务主 2 和服 动热情。 务人 员要 (4)服务人员日最低配置标准:客服人员: 1 人/200 户~ 300 户;保洁人员: 1 求 人/6000 ㎡~ 8000 ㎡(建筑面积);秩序维护员: 3~4 人/ 每门岗 +1 人/5000 ㎡~ 7000 ㎡(建筑面积);绿化人员: 1 人 /10000 ㎡~ 16000 ㎡(绿化面积);维修 人员:1 人 /200 户~ 300 户,高层住宅小区不得低于 3 人。总建筑面积超过 50 万 ㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以 0.9 系数。 服 务 在小区管理机构每日不低于 10 小时提供业务接待;其他时间设置值班人员,负 3 责项目运行,及时处理各种临时或突发事件。 时 间 (1)制定小区物业管理与服务工作计划,并组织实施。 (2)建立健全各项管理制度,公共突发性事件(如:消防、水、电、气、电梯、 公共秩序、公共卫生、自然灾害等)处理机制和应急预案,各岗位工作标准和培 训、考核办法。 日常 (3)建立企业内部培训体系,定期组织从业人员培训、考核。 4 管理 (4)建立物业管理档案(包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档 与服 案、装饰装修管理档案、日常运行档案、内部管理档案等),设有专职人员、档 务 案资料室;归档及时、完整,便于查询。 (5)使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。 (6)按照相关规定和管理规约(临时管理规约)约定,建立装饰装修管理服务制度。 受理业主或使用人的装饰装修申报登记,与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项;装饰装修期间,每日巡查 1 次现场,做好记录;业主或使用人未申报登记或者违反相关规定,及时告知并劝阻,拒不改正的,及时报告相关主管部门、业主委员会,并在小区内公示;装饰装修结束后,应进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理;装修垃圾及时清运。 (7)在物业共用部位显著位置公示 24 小时服务电话。 水、电、气等急迫性报修半个小时内,一般修理一日内完成(预约除外);由专业单位负责的,发现问题应及时告知相关单位;对业主或使用人提出的意见、建 议、投拆在 2 个工作日内处理回复;有报修、维修、处理记录,维修完成后 48 小时内回访,回访率不低于 80%。 (8)设置物业管理标志,定期巡视检查并做好记录,包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。 (9)涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知,履行告知义务。 (10)按有关规定和合同约定规范管理,使用专项维修资金。 (11)每月组织 1 次项目服务质量检查,做好记录。 (12)每年组织业主代表参观共用设施设备机房。 (13)做好安全生产管理;重要节假日前安排安全检查。 (14)每年至少公开征集 1 次物业服务意见, 问卷率达到实际入住业主 80%以上,公示整改情况。 (15)在小区醒目位置设立公共信息栏;配合有关部门进行公益性宣传。 (16)按照规范要求,每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。 (17)按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 (18)能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务;重要节日进行美化装饰;每年组织两次以上的社区文化活动。 (19)专项服务委托管理。依据相关规定,签订规范的委托服务合同,明确各方权利义务;专项服务企业应具备相应资质,操作人员持有相应的职业资格证书;专项服务企业人员佩戴标志,仪表整洁,行为规范,用语文明;对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。 (20)综合管理的其它服务项目达到约定的服

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