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是客户刁钻吗？ 1、取五千存三千 2、我取一元 3、钱款离柜概不负责 一、问题的提出 什么是营销 所谓营销，主要是从事四项跟顾客有关的活动——吸引顾客、满足顾客、留住顾客和创造顾客。 归根结底营销就是满足顾客未能满足的需求 什么是需求 需求是有能力购买并且愿意购买某个产品的欲望。 银行服务的四个层次 基本服务 部分客户服务 特殊客户服务 定制服务 猫和鱼的故事 一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性 了解我们自己我为什么要找你办业务 失去客户的原因 失去的客户的百分比 原因 1％ 死亡 3％ 搬迁 4％ 自然改变 5％ 在别人推荐下更换银行 9％ 别家银行的产品价格更便宜 10％ 对服务产品不满意 68％ 银行员工对他们的需求漠不关心 拔尖的销售人员 情景推销 四个学员：某公司会计主任、三个银行推销员，每位销售员只有五分钟的时间与客户面谈 客户只能从三位推销员中选取出一位来决定与之进一步商谈。 请在座的其它学员作“观察员”也谈谈看法。 （名字、公司、名片） 请客户谈选谁。原因？ 建立新的销售模式 为什么要用新模式取代旧模式 今天的客户比较聪明 今天的客户比较世故 今天的客户比较有选择权 竞争对手越来越多，越来越来越强 建立销售新模式的前提 关怀客户 肯花时间与客户相处 尊重客户 不断提高客户的信任度 销售人员的80/20法则 80——学 20——用 80——听 20——说 80——业绩 20——客户 80——第一印象 20——过后培养 80——交流，建立感情 20——演示，介绍产品 80——客户认为价格高 20——说明为什么高 80——失败 20——成功 80%的利益来自20%的客户 我拿什么奉献给你，我的客户？ 胜利的客户经理 一家财大气粗的客户，牛气十足，银行动用了许多关系才有了合作意向。可在签约过程中，因为涉及一些文本方面的琐事，这位客户又耍起了大牌，为着一张协议书，让客户经理来来回回跑了5次。不是吃闭门羹就是遭白眼，一气之下，客户经理摔门而去，追回了自己的尊严。 我们能给客户什么？——送你四颗心 宽容心： 他是你的客户，他能给你带来业绩，他有优越感，他想区别于其他客户，经济社会这无可厚非，还有什么不可以宽容的？ 忍耐心： 每一个过程都会有一个结局，多坚持，你就会看到美丽的风景。成功往往离我们只有一步。 细致心： 世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，别说合同可能有问题，就是客户心情不好，用你的细致心去感受它，融合他，心是可以换心的 真诚心： 客户可以使小性，但你不能，客户刁钻，用真诚化解，客户冷漠，用耐心去融合，细心能融化冰雪，真诚能让人愧疚。 秘籍 惯坏客户是你的秘籍，当你成为客户的手，客户的腿，客户的柺杖，那么你成功了。 记住——有困难找警察，办业务找信用社。 感谢各位朋友 * 我们卖什么？ 金融产品？价值？身份？ 我们到底卖什么？ 12 马斯洛需求论： 生理 （食物等） 安全 （一份安定 的工作等） 社交 （朋友等） 自尊 （认同感等） 自我实现 （成为自己能 力 所能达成的人） 猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应 猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。 猫吃饱喝足了，需求也就变了 ——它不想再吃东西了，而是 想见它的女朋友了。那么销售 员说：“猫先生，我这儿有一摞 钱。”猫肯定没有反应。销售员 又说：“这些钱能买很多鱼，你 可以大吃一顿。”但是猫仍然没 有反应。原因很简单，它的需 求变了 15 对行业的 背景知识 对产品与服务 能力的知识 人际关系技巧