2014年客服工作培训课件.pptxVIP

工作纪律、岗位职责2014年客服工作培训课件培训大纲从业要求项目中的各项指数岗位职责（接待员、房管、收费员）行业相关概念类客诉中的沟通法则如何处理日常客诉处理突发事件遵循的几个原则如何作为各个项目的窗口部门，如何做好对外宣传、发挥桥梁职能如何养成一个良好的工作习惯从业要求仪容仪表技能、个人欲望和要求指数开发公司配套单位项目所在地理位置项目概况（建筑面积、使用面积、绿化面积、容积率、主要电话）设备设施的具体位置（消防控制室、中控）企业服务理念报号制首问责任制接待员的岗位职责房管员的岗位职责收费员的岗位职责行业相关概念类1、什么是物业管理？ 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同预定面对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。2、物业管理企业和业主大会签订的《物业服务合同》中主要有什么内容？有物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容。行业相关概念类3、前期物业管理指的是什么？ 指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。4、住房专项维修资金主要指的是什么？ 指专项用于住宅房屋保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造资金。行业相关概念类5、业主公约应主要对哪些事项作出约定？ 主要是有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担责任等。6、什么是业主？业主大会如何构成？ 房屋的所有权人为业主。物业管理区域内全体业主组成业主大会。行业相关法规专有权-----专有部分所有权 《物权法》第七十条规定，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。 《物权法》第七十一条规定，业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。行业相关法规共有权---共有部分共有权 共有部分是指根据法律、房地产买卖合同以及区分所有权之间的约定，由区分所有权人享有共同财产权利的建筑物专有部分以外的共有部分。 包括：建筑物的门厅、楼梯间、水泵间、 电表间、电话分线间、电梯机房、走廊通道(电梯）、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位，以及附属于建筑物的其他共有部分，包括基地、小区的土地使用权、绿地、道路、会所、车库以及公用设施等。行业相关法规《物权法》第七十二条规定，业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。“建筑物区分所有权解释”中更是规定了详细的限制性条款。如业主不得以不使用电梯，不交纳电梯维修费用；在集中供暖的情况下，不在此居住不交纳暖气费用；行业相关法规《中华人民共和国合同法》三百四十七条“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁灭、灭失的，保管人负有赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承但损害赔偿责任。物业费包含哪些方面 根据国家计委、建设部颁布的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，住宅小区物业管理费的成本或者物业服务支出构成包括以下项目：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；（2）物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护及保养费；（3）物业管理区域绿化养护费用（绿化管理费）；（4）物业管理区域清洁卫生费用（清洁卫生费）；（5）物业管理公共区域秩序维护费用（保安费）；（6）办公费；（7）物业管理单位固定资产折旧费；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用（9）法定税费。沟通方式沟通法则微笑 微笑是建立一个和谐的沟通气氛的基础。微笑代表着你喜欢跟对方聊天，微笑代表着你对对方有好感，微笑代表着你赞同对方的说法，微笑代表着跟对方在一起你很开心。。。面对一个对我们微笑的人，我们通常的会感到很快乐，同时也会自然的回以微笑。^_^尊重 人际关系大师戴尔卡耐基说过：在沟通中，人们最想得到的就是别人的尊重。沟通的任务就是最大限度的去满足对方受尊重的需要。因此，我们在沟通的时候，一定要注意尊重对方。尊重对方的需要，尊重对方和自己的不同，尊重对方的选择和决定。决不能自以为是，自高自大，将自己的观点去强加给对方。聆听 聆听者才是主动者基本上，人们心中最在意的都是自己特别是业主直接闯过来，桌子一拍，气呼呼的时候，这个时候我们什么也不说，就是听耐心的、用心的聆听会让对方觉得他在你心中很重要，也会让对方对你非常有好感，更让对方觉得她（他）说的有道理提问 沟通高手都是问问题的高手。只有通过不断的提问，我们才能够了解对方的情况，从而才能够做到很好的去赞美和关怀对方。当你想要对方接受你的一些见解的时候，最好的方法并不是滔滔不绝的说个不停，那样很可能会让对方觉得厌烦。如果你能够