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第九章旅游景区人力资源的管理与培训 景区人力资源的管理 景区人力资源管理是指运用各种科学合理的方法对景区的人力资源进行培训和组织，使景区的人力、物力、财力始终保持最佳配置，同时对员工的思想、行为及心理进行适当的诱导、调整和协调，充分发挥员工的主观能动性，为实现景区既定的目标而努力。 课前导读 旅游景区人力资源管理与培训是景区管理的重要内容。本章主要介绍的是作为景区人力资源重要组成部分的管理者应该具备什么样的基本素质和专业技能素质，景区人力资源的构成以及人力资源培训的内容、方法及步骤。同时还讲述了有关景区服务质量管理的重要性、旅游景区服务质量体系的建立以及如何对景区服务质量进行控制。 教学目标 了解景区管理者应该具备的基本素质与专业技能素质 掌握人力资源培训的方法及步骤 了解人力资源培训的内容 明确景区服务质量管理的重要性 9.1旅游景区管理者的素质要求 景区作为一个企业，管理者的素质对景区的经营尤为重要，景区管理者的素质是由人的一般素质加上行业素质，加上景区管理者素质而形成的。 9.1.1基本素质要求 9.1.1.1思想政治素质 9.1.1.2知识素质 9.1.1.3心理素质 9.1.1.4身体素质 9.1.2专业技能素质要求 9.1.2.1具备科学的管理理论 9.1.2.2富有管理经验 9.1.2.3创新意识 9.1.2.4全面熟悉景区业务 9.2旅游景区人力资源的培训 随着社会的发展，企业之间的竞争开始加剧，而企业要想在竞争中立于不败之地，“人才”成为企业最主要的竞争差异因素，因此如何对企业的人力资源进行管理和培训，是企业管理过程中需要考虑的一个非常重要的问题。 9.2.1.1景区人力资源的构成 （1）景区管理人员 （2）景区专业技术人员 （3）景区员工 9.2.1.2景区人力资源的管理 （1）编制人力资源计划 （2）招聘、录用所需员工 （3）分配员工 （4）对员工进行培训 （5）考核评价 （6）调整员工 9.2.2景区人力资源的培训 景区人力资源的培训是景区拥有高素质人才的重要手段，景区要想在激烈的竞争中取得竞争优势，就必须重视景区人力资源的培训，合理地制定景区人力资源的培训计划。 9.2.2.1景区人力资源培训的内容 （1）职业道德培训 （2）组织规章制度的培训 （3）职业知识的培训 （4）职业技能的培训 （5）职业态度的培训 （6）创新能力的培养 9.2.2.2景区人力资源培训的方法 （1）在职培训 （2）离职培训 9.2.2.3景区人力资源培训的步骤 （1）发现培训需求 （2）制定培训计划 （3）准备培训材料和场地 （4）具体实施培训计划 （5）评估培训效果，并提出改进建议 9.3旅游景区服务质量的管理 旅游景区服务质量是指旅游景区提供的服务能够满足旅游者需求的特性的综合。旅游景区的服务对象是旅游者，因此旅游景区的服务质量对景区来说至关重要，它直接关系到景区的整体形象，是景区成功的关键。为此我们必须提高旅游景区的服务质量，不断加强旅游景区服务质量的管理。 9.3.1旅游景区服务质量管理的重要性 9.3.1.1加强旅游景区服务质量管理，有利于提高景区人员的素质，加强服务质量教育 9.3.1.2加强旅游景区服务质量管理，有利于景区提供完善的服务项目 9.3.1.3加强旅游景区服务质量管理，有利于提升景区的整体形象 9.3.2旅游景区服务质量体系的建立 9.3.2.1提出申请 9.3.2.2体系审核 9.3.2.3审批发证? 9.3.2.4监督管理 9.3.3旅游景区服务质量的控制 9.3.3.1预先控制 9.3.3.2现场控制 9.3.3.3反馈控制 本章小结 （1）管理者作为景区人力资源的重要组成部分，其必须具备的基本素质有思想政治素质、知识素质、心理素质和身体素质；另外管理者还必须具备科学的管理理论、富有管理经验、具有创新意识以及要全面熟悉景区的相关的业务。 （2）景区人力资源主要由景区的管理人员、景区专业技术人员和景区员工三部分构成。 （3）随着旅游景区之间竞争的日益激烈，大多数旅游景区都开始加强景区服务质量的管理，并逐步引入ISO9000质量体系认证。 重点概念 景区管理者的基本素质 人力资源管理的方法 人力资源培训的内容及步骤 * *