银行培训课件—客户识别推荐流程.ppt

* * * * 用四种颜色代表不同的流程 黄色：就像红绿灯一样，黄色代表 绿色：绿灯代表通行，通过绿色指引，客户得到不同的通行对待 蓝色：代表冷静，表示金融服务营销过程中必须坚持客户为中心，需求为导向的顾问式营销。 橙色：代表融洽和温暖，表示我们要通过进一步的情感和专业化维护提升客户的价值，真正成为一个金卡客户 后面将沿用该色块作为不同流程的区分色 * * * * 加图片 * 换掉图片 * * 【客户直接咨询特殊业务】 例如：贵宾服务、外汇业务、保管箱业务、留学业务、存款证明等。可以判定为贵宾客户。 【客户咨询投资产品的门槛】 根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。例如本利丰是5万起步的，那么客户基本是需要有一定的资金量才会买这种产品的。另外可以直接问题客户： 您准备投资多少到这个产品上？ 【业务凭单上的内容信息】 咨询业务凭证填写，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容： 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区 客户单位为优质企业 客户填写的电话号码为较特殊号码 客户信用卡种类 客户抱怨信用卡额度不够 【客户咨询对公业务】 这种情况下有可能是企业主、高管或财务人员。可以进一步了解一下信息并进行推荐 您好，您是办理对公业务吗？ 您公司离我们这儿远吗？ 我们这边有一些专门针对公司管理层的一些产品，主要有…… 如果您或者您的同事需要，可以联系我们…… * 大堂经理应根据客户的行为特征判断客户价值 【情况１】客户关注网点推荐热销理财产品信息，客户取阅折页，大堂经理应首先确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。相应话术请参考《FAB产品销售指南》。 客户看一下，就离开——客户对产品的假性需求 客户驻足详细观看 客户看一下离开，办完业务，又回来看 ? 要我帮您介绍一下吗？（如果要转入FAB） 如果不要：没关系，如果有什么问题再找我。 【情况２】客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值 大堂经理：先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 客户：就是随便看看 大堂经理：没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您盯着并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？ 客户：好啊。 大堂经理：那请您跟我来（引领至客户经理处） 如果客户始终不愿意见客户经理，则应发一张名片给他，并索要对方联系方式，以便今后随时可以给他一些产品的信息。 ? 如果客户正在看基金净值信息，且判断出具备潜在购买能力。 大堂经理：先生，您要买基金吗？还是已经买了？ 客户：买了几支。随便看看。 大堂经理：那您投资收益怎么样？ 客户：亏了些。 大堂经理：那您是打算长期拿着还是？ 客户：就放着吧。折腾来折腾去还不够手续费。反正也不用这笔钱。 大堂经理：不知道您有没有了解，之前很多像您这样亏了的客户，经过调整，已经赚回来了。 客户：噢，是吗？关键是我不知道怎么弄。 大堂经理：没关系的，我们客户经理可以给您的基金做一个诊断，帮您推荐一个优选基金组合，这样说不定收益能提高不少呢。我去帮您看看他现在有没有时间。 客户：噢，是吗，不要那么麻烦了！ 大堂经理：没关系的，我马上看一下…… （迅速回来） 大堂经理：我帮您安排好了，我们这个客户经理在这方面很专业，请跟我来吧！ * 望：观察 闻：倾听 问：提问与引导 切：确认 * * * * * * 微笑着询问客户：“您好，请问您办理什么业务？” * 礼貌接 当客户递出现金、存折、凭证、单据、证件等物件办理业务时，柜员应双手接过客户的物件。 确认业务 “您是要在这张卡里存十万吗？” “您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。” “这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。”（同时递出订有客户经理或大堂经理名片的折页） * 柜员根据业务操作程序，在较快的时间内抓紧办理业务，做到准确无误。保证风控的前提下，为客户高效办理业务；同时根据客户特征识别贵宾客户； 表3.2-2 封闭／开放式柜台柜员识别推荐流程图 * 第一步：递送折页，用话术引起客户的兴趣；话术参考《FAB产品快速销售指南》 【以递送“本利丰”折页为例】： 柜员：“您好，我行推出了新的“本利丰”产品，时间短，收益远高于活期，您可以先看一下我们的产品介绍，如果感兴趣的话，我可以请我们的客户经理给您详细介绍一下”。 第二步：对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐 客户愿意，则呼叫大堂经理，引荐到个人客户经理处或使用呼叫器，请个人客户经理来迎接客户。 “这是我们的大堂经理，他将安排客户经理为您服务。” 客户不具备对接条件时：如客户没有时间或个人客户经理无时间，则需说： “没关系，给您一张‘贵宾服务体验卡’,下次凭这张卡，就可以免费体验我们为您提供的