吉林铁通客户服务业务流程再造问题研究-工商管理专业论文.docx

2 原 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写 过的研究成果，也不包含为获得吉林财经大学或其他教育机构的学位或证书而使用过 的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因 本学位论文引起的法律结果完全由本人承担。 本学位论文成果归吉林财经大学所有。 指 导 教 师 签 名： 日期： 学位论文作者签名 ： 日期： 学 位 论 文 版 权 使 用 授 权 书 本学位论文作者完全了解吉林财经大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人 授权吉林财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书，本论文：□不保密，□保密 期限至 年 月止）。 指 导 教 师 签 名： 日期： 学位论文作者签名 ： 日期： I I 中 文 摘 要 随着国内电信行业改革日益深化，电信市场竞争越演越烈，电信运营商的客户服 务工作质量和运行效率受到了严峻考验。吉林铁通现有的客户服务体系架构和业务流 程已远远不能满足竞争的需要，变革迫在眉睫。 本文通过对吉林铁通客户服务流程的调查分析，总结了该公司客户服务业务流程 现状存在的问题，并运用业务流程再造的相关理论和方法，从扁平化组织架构、科学 整合资源、改变业务流程几方面入手，设计了吉林铁通客户服务业务流程再造方案。 再造方案的主要内容是使吉林铁通建立起省、市、区三级联动的客户服务组织架构， 改进客户服务支撑系统的功能，重点优化业务咨询、故障处理、投诉处理三大类业务 流程。 为确保流程再造的顺利进行，论文中提出了围绕制度、人力资源、信息化、企业 文化等方面进行建设的保障措施，力求加快市场响应速度、提高流程运行效率、加强 客户服务质量，最终实现扩大市场份额、稳定在网用户、提升企业效益的目标。本次 研究将为电信行业和其他服务行业业务流程再造提供借鉴，具有重要的理论价值和现 实意义。 关键词：电信行业 客户服务 流程再造 业务流程 II II Abstract With the deepening reform of the domestic telecommunications industry, the telecommunications market is becoming more competitive, telecom operators, customer service quality and operational efficiency of a severe test. Jilin Tietong existing customer service architecture and business processes have been far from being able to meet the needs of the competition, the change is imminent. In this paper, a survey of customer service processes in Jilin Tietong analysis, summed up the problems of the companys customer service business process status, and apply the theories and methods of business process reengineering, organizational structure from the flat, the integration of science and resources, change a few of the business processesaspects, the design of Jilin Tietong customer service business process reengineering program. The recycling program is to establish Jilin Tietong three linkage of customer service in the provinces, municipalities and district organizational structure, improve customer service support func